De l’incident à l’information Voyageur.
Lorsqu’un incident se produit, le premier reflexe est de savoir ce qu’il se passe exactement.
Pourtant cette information semble parfois longue à venir…
Pourquoi l’information semble-t-elle si complexe à transmettre?
Pourquoi selon les incidents, l’information voyageur semble-t-elle circuler différemment?
A chaque incident, le cheminement de l’information varie, en raison de la nature de l’incident, de la manière dont il est identifié, ou des interventions nécessaires.
Chaque incident est donc foncièrement différent et l’information voyageurs s’adapte et se transmet en temps réel, au fil des rebondissements.
C’est ce que je vous propose de découvrir avec cette série de vidéo.
Découvrons aujourd’hui l’exemple du signal d’alarme.
Quelles en sont les conséquences? Comment cet incident est-il géré par le conducteur ? par les autres acteurs du plan de transport ? et par les voyageurs ?
Visionnons cette nouvelle vidéo.
http://www.youtube.com/watch?v=SLtd-i5eIws
Bonjour,
Le problème n’est pas d’avoir l’information, c’est de savoir s’en servir et d’aller chercher plus loin. Les agents, en gare, ont des écrans avec les horaires, et lors d’un problème, une fenêtre s’ouvre et on y voit les trains supprimés/retardés. Mais il arrive qu’il n’y ait pas d’explications ou qu’elles soient peu claires. Si, elles ne sont pas claires pour l’agent, elles ne risquent pas de l’être pour le voyageur. Raison pour laquelle, on peut appeler « le poste » (ceux qui gèrent les passages des trains sur une zone donnée) pour avoir de plus amples informations et expliquer au mieux aux voyageurs le problème. Sauf que peu d’agents font cette démarche et se contentent de ce qu’on leur donne. Ce qui est franchement regrettable.
Par ailleurs, la SNCF veut etre plus transparente … Sauf que ses agents mentent parfois sur la raison d’un retard ou d’une suppression … Comme par exemple la non-présence d’un conducteur dans son train, ce qui annule automatiquement le départ du train.
Vous voulez que les voyageurs vous fassent confiance et aient un peu d’estime pour vous, alors évitez de leur mentir en leur sortant vos réponses toutes faites du type « On ne sait pas » – « Un problème d’exploitation » etc
Un jour, un train a été supprimé suite à l’absence de l’agent de conduite, j’ai dit la vérité au voyageur venu me voir. Ça l’a énervé, ce qui est compréhensible, mais il était content qu’on lui ait donné la véritable raison, et de fait qu’il n’ait pas été pris pour un c*n.
Bonne journée.
13 minutes pour faire repartir un train pour un faux signal d’alarme !? La procédure est à revoir tant ce n’est pas admissible !
Je me souviens dans les années 90 d’un cas dans le métro. En moins de 30 secondes 2 agents de la RATP ont surgit de la station et ont réarmé le signal. Durée de la perturbation : 1 minute. Je ne sais pas si c’est encore aussi efficace de nos jours.
Propositions :
– Toutes les gares RER/Transilien n’ont probablement pas d’agent dispo immédiatement mais certaines oui. Donc, on met en place une procédure où le conducteur ne bouge pas de son siège et où un agent en gare est immédiatement alerté et se rend sur le quai. Il rend compte au conducteur par radio et le train peut repartir s’il s’agit d’une fausse alerte.
– Dans les gares où il n’y aurait pas d’agent dispo, on utilise les statistiques (démarche big data 🙂 ) pour cibler les « stations à risque » (par exemple celles des tronçons dans ou proches de Paris car hyper fréquentés). Dans ces quelques gares, on embauche 1 « gilet jaune » aux heures de pointe, présent sur les quais et dédié à la gestion de ces petits incidents qui font perdre beaucoup de temps. Il informerait tout de suite le conducteur. C’est peu cher comparé au nombre pléthorique de gilets jaunes qui aident aux portes à Châtelet et Cie.
– Enfin dans les gares où il n’y aurait personne … eh bien le conducteur alerte rapidos le régulateur et fait l’aller-retour cabine-incident … au pas de course !! En 2’14 ça peut être réglé !
Bon voyage à tous.
« ’aller-retour cabine-incident … au pas de course »
Un aller-retour peut faire 400m. En 2’14 c’est 10 km/h en ne tenant pas compte de la montée/descente de cabine, du réarmement du signal d’alarme et de la remise en service du train. Il faut donc arrêter de rêver. Le train, c’est un milieu industriel avec ses règles de sécurité. L’employeur ne peut pas (officiellement) demander à son personnel d’y déroger.
PS: J’ai assisté à une intervention des pompiers dans un immeuble haussmannien. Celui qui tire le chariot pour dérouler le tuyau, le fait calmement. La précipitation ne mène à rien sinon à perdre ultérieurement sa vigilance.
La procédure a justement été revue : dans les Franciliens (trains neufs qui circulent sur certaines lignes) le conducteur peut réarmer le signal d’alarme depuis sa cabine, s’il constate que c’est injustifié en regardant la vidéo-surveillance. Mais bien sûr ce système n’est pas présent sur les anciens trains…