Je m’appelle Adam et je suis votre nouvel interlocuteur sur le blog des lignes N et U.

Nous aurons également l’occasion d’échanger sur le compte Twitter @lignesNetU_SNCF que je co-animerai avec mes collègues de la Vigie.

 

Je suis entré à la SNCF en 2016. C’est tout récent, me direz-vous… mais dans ce laps de temps j’ai eu l’occasion de travailler à la fois en direction et sur le terrain auprès des voyageurs. Je suis aujourd’hui ravi d’avoir cette opportunité de conjuguer les deux et d’être à la fois votre « représentant » auprès de nos équipes et leur voix auprès de vous.

J’ai été moi-même utilisateur régulier des lignes N et U, ce qui me permet d’en avoir une vision concrète. Il en sera d’autant plus simple pour échanger avec vous concernant votre quotidien sur ces lignes, dans les gares comme dans les trains.

 

Vous informer et surtout vous écouter

Je poursuivrai bien sûr le travail mené par Vincent, Amélie et Lucile pour vous informer au mieux des actualités de nos deux lignes. Des travaux aux perturbations en passant par les rencontres clients, nous continuerons à échanger sur tous les sujets.

C’est très frustrant de vivre les aléas de la circulation ferroviaire, j’en suis parfaitement conscient : j’étais à votre place il y a peu. Et comme Lucile l’a souligné : en tant que Community Manager, nous n’avons pas de baguette magique pour vous obtenir les 100% de ponctualité sur les lignes N et U. En revanche, nous ne sommes pas simples spectateurs et « commentateurs » sur ce blog. Ce que mes collègues attendent ici, c’est que le blog soit votre outil d’information dédié et un outil d’amélioration du service à part entière. Donc chaque remarque constructive, chaque remontée d’information que vous faites sur ce blog, je la prendrai en compte.

Cela ne signifie pas seulement lire les commentaires et vous livrer une réponse standard. Cela veut dire comprendre, recouper, discuter et finalement relayer en interne vos témoignages ou vos réflexions. Parfois, cela permettra de mieux expliquer ce que vous avez vécu ; parfois cela permettra de changer quelque chose, quelque part, dans notre chaîne de service.

Et malheureusement, parfois cela ne donnera pas toujours ce que vous espérez : lorsqu’une de vos idées n’est pas réalisable ou ne dépend pas que (voire pas du tout !) de la SNCF, par exemple. En revanche, ma promesse, c’est de vous prendre au sérieux, et cela veut dire aussi respecter votre expérience et votre ressenti en tant que client. Et donc de vous dire, quand il n’est pas possible de donner suite à une attente que vous avez formulée, ce qu’il y a derrière, ce qui s’est passé et s’il y a des solutions alternatives.

 

Échangeons en toute sérénité !

J’encourage tous les voyageurs des lignes N et U à nous lire régulièrement et à commenter les articles – et je vais réitérer cet encouragement à chaque occasion sur le terrain lorsque nous allons à votre rencontre en gare.

Si ma priorité est d’être à votre écoute, je souhaite plus largement que ce blog soit un lieu d’échanges et de respect des opinions de chacun.

Vous le savez tout comme moi : sur le web, il y a encore malheureusement bien trop d’endroits pour se défouler et insulter les autres. Ici, nous voulons échanger différemment : je suis à l’écoute de vos retours, mêmes les plus critiques. Néanmoins, je compte sur vous pour rester constructifs, ouverts au débat et ne pas tomber dans une agressivité à la fois contre-productive et contraire à la Charte du blog.

En développant une confiance mutuelle à travers nos échanges, j’espère faire grandir votre influence auprès des acteurs impliqués sur nos lignes, et vous verrez, nous pourrons faire avancer les choses !

 

Adam