Telle la vigie sur les bateaux, scrutant l’horizon pour guider les navires à la recherche de contrées perdues, la Vigie du PC INFO est présente pour répondre aux messages que vous lui lancez telle une bouteille à la mer !
Créée il y a deux ans , la Vigie est sur le pont de 6h à 21h en semaine et de 14h à 21h le week-end et jours fériés pour l’info trafic/travaux. Elle est constituée de trois agents qui se relayent pour assurer ce service. Cette activité est externalisée et confiée à une entreprise privée mais le lieu d’implantation de la Vigie, au sein du PC INFO, montre toute l’importance qui lui est accordée.
La Vigie a une vue twittosphèrique sur l’activité de l’ensemble des lignes Transilien. D’une manière générale, lorsqu’un incident intervient sur l’une de ces lignes, la Vigie a comme mission de donner une réponse claire et concise aux voyageurs reprenant la localisation de l’incident, la durée et les conséquences de la perturbation touchant plusieurs trains provoquant 10 minutes de retard environ.
Néanmoins, l’organisation du fil Twitter des lignes N et U se distingue des autres lignes Transilien !
Chez nous, ce sont les GIPV, au Centre Opérationnel Transilien, qui alimentent l’Info Trafic sur Twitter!
L’agent de la Vigie prend ensuite le relais pour apporter des réponses personnalisées aux questions qui découlent de l’Info Trafic publiée.
Pour ce faire, la Vigie est en contact permanent avec les 7 COT Transilien pour recueillir les informations nécessaires. Toutefois, il est possible que plusieurs incidents arrivent simultanément sur plusieurs lignes différentes ! C’est alors une course contre la montre qui démarre pour pouvoir informer tous les voyageurs des lignes touchées… Suivant les lignes, le Community Manager peut alors prendre exceptionnellement la main, s’il dispose de toutes les informations possibles pour le faire, et ainsi fournir les réponses individualisées aux clients.
Votre parole a de l’importance !
Vous êtes maintenant nombreux à faire remonter, par le biais de Twitter, des informations importantes (allongements du temps de parcours, incidents, incivilités, dégradations…) au Community Manager de vos lignes mais également à la Vigie. Si les informations sont recoupées et analysées, c’est qu’il faut surtout s’assurer de la véracité de l’information avant de la transmettre aux services qui pourront résoudre les gênes rencontrées. Pour réussir cette mission, la Vigie a recours aux mêmes outils utilisés par le COT (logiciel éclair, main courante…).
Sur les réseaux sociaux, il arrive que des personnes s’amusent à donner des informations fausses par malveillance ou pour tromper les usagers… Lorsqu’on est sûr qu’une information est erronée et qu’elle peut fausser la compréhension des followers, il faut que la Vigie recadre l’information. Dès lors, elle décide d’intervenir pour démentir suivant le degré d’importance de l’information véhiculée. Cela ne se produit que très rarement car il serait impossible de lutter contre toutes les personnes qui ont, pour unique but, d’avancer de fausses allégations pour se créer de la visibilité…. La Vigie s’appuie donc sur son expérience Twitter et de l’information voyageurs pour analyser le profil et le comportement du follower propageant de fausses informations.
La Vigie est donc garante de l’information voyageurs, en cas de situation perturbée, puisque les autres sujets sont alimentés par le Community Manager de vos lignes. Cependant, la Vigie reste présente pour s’assurer que l’activité Twitter des lignes Transilien ne soit pas polluée et compromise par des « influenceurs » néfastes. Cette action est d’autant plus importante que les informations que vous remontez, chaque jour, sont précieuses pour améliorer les actions menées au quotidien !
N’hésitez donc pas à tweeter sur le fil de vos lignes N et U @lignesNetU_SNCF ! #SignalementPrécis = #ActionRéussie
