Habillés de leurs manteaux bleu ciel reconnaissables entre mille, vous avez sûrement dû les voir arpenter les trains… Les médiateurs ont fait leur apparition sur vos lignes N et U le 1er février ! Retour sur une arrivée en douceur qui colle au métier des médiateurs…
Souvent confondus avec les contrôleurs, les médiateurs ont pourtant une mission bien différente ! Issus de l’association Tiss’lien, organisation associative de développement des relations sociales et urbaines, les médiateurs sont chargés de lutter contre les incivilités et d’apporter, par leur présence, une certaine sérénité. Pour ce faire, ils ont recours à la persuasion et au dialogue qui sont des outils primordiaux pour une gestion de conflit sans heurts.
Constituées de 7 membres guidés par deux chefs d’équipe, Abou S. et Jean-Michel L., les équipes de médiateurs sont en contact permanent avec le public :
« Il faut toujours aller au-devant des gens, aller se présenter pour montrer qu’on est là pour eux ! » (Jean-Michel L.).
Cette volonté d’échanger avec l’Autre est au service des objectifs que se fixent les médiateurs. En effet, ils ont une large palette d’actions qui ne se résume pas à la simple répression verbale puisqu’ils sont en charge de la prévention, de la sensibilisation ou encore de la gestion de conflits. Un aspect particulier du métier de médiateur réjouit particulièrement Guillaume D., médiateur des équipes œuvrant sur les lignes N et U, qui fait part de sa satisfaction d’être créateur de lien social :
« L’un de nos principaux objectifs est de remettre l’humain au cœur de nos échanges ! Pour moi, ça se traduit simplement par l’envie de rendre joyeux les clients tout en les sensibilisant, leur montrer qu’on est là à leur service que ce soit en gare ou alors à bord des trains. »
Les médiateurs sont présents pour prendre le « pouls » et pour dénouer des situations qui pourraient être potentiellement tendues… On peut entendre cette jovialité, lors de leur arrivée dans les voitures, avec un « Bonjour ! » adressé à l’intention des voyageurs !
Les médiateurs n’agissent pas uniquement dans les trains mais également sur les quais pour éviter les blocages de porte qui sont la cause de nombreux retards et d’accidents… Les médiateurs doivent donc veiller au respect de la sécurité sur les emprises ferroviaires.
La patience, la diplomatie et la pédagogie sont autant d’atouts auxquels les médiateurs ont recours pour assurer la tranquillité urbaine et la résolution apaisée des conflits. L’importance des médiateurs est déjà reconnue au sein de Transilien, à l’image de leur participation à l’opération lutte anti-fraude de Mars 2016, pour sensibiliser les clients à la validation.
« La compréhension amène la tolérance » (Guillaume D.)
Pour que le train devienne un espace de vie plus agréable, plus convivial pour l’ensemble des voyageurs, les médiateurs réalisent un travail laborieux pour réduire les incivilités et remettre le dialogue au cœur des échanges.
Simple question ? Comment ces personnes sont censé arranger des situations lorsque eux-mêmes se comporte comme de la racaille et en + sans faire attention à ce qui se passe autour ? Certes ils viennent pour beaucoup des quartiers mais quartier ne signifie pas forcément ce type de comportement . . . j’aimerais vraiment savoir comment se passe les recrutements car sur la ligne N comme sur la E que je prend aussi quotidiennement les comportements des médiateurs sont catastrophiques …
Bonjour,
Le recrutement des médiateurs sur les lignes N&U fait suite à la réalisation d’un entretien d’embauche comme pour tous les agents SNCF embauchés. Pour être recrutés, les médiateurs suivent une formation continue pour acquérir des compétences essentielles leur permettant de remplir leurs missions de prévention, de gestion apaisée des conflits mais aussi pour informer les clients. Le travail des médiateurs, plus axé sur la pédagogie, est complémentaire du travail effectué par les équipes de la SUGE.
Chaque équipe de médiateurs est constituée d’un chef d’équipe qui fait remonter toutes les interventions réalisées et les incidents qui se produisent sur le terrain.Les équipes de médiateurs sont soumises à des contrôles faits par SNCF pour s’assurer de la qualité du service fournie. À ce jour, il n’y a pas encore eu de retours négatifs mais votre commentaire m’interpelle. Faites-vous référence à un événement précis que vous avez vécu sur notre ligne?
Oui je pense particulièrement à ce jour où deux jeunes médiateurs on draguer de façon très insistante une jeune passagère comme de simples jeunes pas très malin ou encore ce groupe de médiateur assis de façon suffisante les pieds sur la banquette d’en face pour certains d’entre eux et la je ne parle que de la ligne N .. Il s’agit certes d’événement sans gravité mais pour des équipes de médiation sa me paraît quand même légèrement déplacé..
Bonjour,
Effectivement ces faits ne sont absolument pas acceptables..pouvez-vous être plus précis sur la date, l’heure et le lieu où vous l’avez observé?
Je parle des lignes n et u pour être plus précis
Je n’ai pas relever l’heure et la date exact je ne saurais vous dire sans faire d’erreur j’ai simplement constaté malheureusement … Je relèverai la date et l’heure si cela se reproduit ce que je n’espère pas
Merci, ce type de signalement est utile mais pour être efficace, il est nécessaire de connaitre ces informations précises.
L’alerte a cependant été transmise aux responsables des équipes.
Bonjour je tiens à remercier justement c’est médiateur pour leur présence et leur travaille il faudrait les encourager et les feliciter il sont très agréable
Bonjour je souhaiterais ques les voyageurs respectent la tranquillité des autres en parlant bas, en réduisant nettement le son de leurs écouteurs et casques, en éduquant leurs enfants à ne pas crier et parler fort. Je vous assure que le matin ou le soir (après journée de travail) celà porte sur les nerfs et tout le monde semble trouver normaux ces comportements. Je suis exaspérée du manque de respect des autres. Je pense que vous devriez mettre en place une « campagne » de sensibilisation en ce sens, rappelant que les trains sont des lieux publics donc par definition il convient de respecter les autres. Merci d intervenir le plus rapidement.
Bonjour,
Je comprend parfaitement votre agacement…Des campagnes de ce type sont réalisées chaque année…la prochaine débute d’ailleurs dans quelques jours…preuve que la gène est bien réelle et prise en compte.
Malheureusement il est difficile de parvenir à régler, ce qui est comme vous le soulevez, un problème d’éducation ou de civisme…
Les règles existent, des équipes SNCF sont là pour les faire respecter, voire sanctionner, mais comment faire prendre conscience à chacun que son comportement qu’il estime légitime ou anodin, peut être une incivilité pour son voisin…(musique, parler fort, pied sur les sièges…)
Il est impossible de placer un agent-arbitre-pion dans chaque voiture pour surveiller tout le monde ni de multiplier les autocollants, affichettes, annonces qui ne sont qui bien rarement prises en compte…
Comment donc trouver une solution à ce problème de société…Les campagnes se nourrissant régulièrement de vos retours, n’hésitez pas à exprimer ici vos idées ou envies…