Quelles missions se cachent derrière ces trois lettres ? Dans quelles gares les EML sont-elles présentes ? Quelles attentes sont comblées par la présence des EML ?
Vous allez tout savoir dans ce nouveau billet consacré aux Équipes Mobiles de Lignes !
L’acronyme EML ne parle certainement pas aux voyageurs empruntant quotidiennement les lignes N et U ni – je prends un grand risque connaissant le niveau de culture ferroviaire de nos passionnés ! – à nos chers ferrovipathes… et pourtant vous en avez sûrement déjà croisé dans votre gare ou sur un quai… Ceux sont bien évidemment les Équipes Mobiles de Lignes !
Créées en 2012, les Équipes Mobiles de Lignes sont là pour apporter ponctuellement leur aide aux agents commerciaux déjà présents dans leurs gares respectives. Comme leur nom l’indique, ces agents commerciaux sont donc amenés à arpenter les différentes gares des lignes N et U au gré des besoins et des situations. Néanmoins, si aucun événement perturbateur ne survient, les équipes mobiles de lignes apportent alors généralement leur soutien dans les gares connaissant quotidiennement un afflux massif de voyageurs (Versailles Chantiers, Saint Quentin en Yvelines…) lors des heures de pointe en matinée comme en soirée.
Leurs horaires de travail sont donc décalées puisque la première équipe mobile de lignes commence à 04h55 du matin, pour s’assurer qu’aucune gare n’est fermée, et une autre équipe pourra finir sa journée à 01h45 du matin après avoir orienté les derniers voyageurs prenant des bus de substitution.
La charge de travail est donc importante pour ces agents « couteaux-suisse » capables de réaliser toutes les missions d’un agent commercial : ouverture d’une gare, accueil de la clientèle, présence sur les quais pour la visibilité, VAE (Visite Avant Envoi), transbordement, tournées des gares pour vérifier les installations, sécurisation et information du public lors de la mise en place de bus de substitution…Quoi de plus normal pour un agent commercial finalement… Mais la spécificité de ce métier réside dans la faculté de l’agent à s’adapter à toutes les situations possibles qu’il est amené à rencontrer, en situation perturbée, grâce à leur connaissance des différentes gares mais également de l’organisation des flux voyageurs dans ces mêmes lieux.
C’est pour cela, par exemple, que vous ne retrouverez pas ces agents sur l’un des quais de la gare de Versailles Chantiers mais directement au niveau de la bulle d’accueil pour accueillir et diriger si besoin les voyageurs sur les bons quais !
La prise en charge des voyageurs en cas de situation perturbée, le cœur du métier des Équipiers Mobiles de Lignes.
L’essence même du métier d’équipier mobile de lignes est de se rendre dans les gares lorsqu’une perturbation entraine des répercussions impactant les voyageurs. Pour pouvoir intervenir efficacement, les six équipes (3 en pointe de matinée et 3 en pointe de soirée), constituées de trois équipiers mobiles, se voient attribuer des gares clés permettant d’avoir un large champ d’action sur d’autres gares à partir de ces lieux :
- La Verrière
- Versailles Chantiers
- Bellevue
Deux autres équipes, localisées respectivement dans les gares de Villiers Neauphle Pontchartrain et Rambouillet, devraient voir le jour à la fin de l’année 2016. La hausse du nombre d’équipes mobiles de lignes s’explique par la volonté de ne pas laisser les usagers livrés à eux-mêmes, en cas d’importantes perturbations, mais également laisser l’agent commercial, souvent seul dans les petites gares, désarmé face à un afflux important de voyageurs à gérer.
Selon la perturbation, des scénarios spécifiques impliquant de multiples acteurs (EML, SUGE, contrôleurs…) sont alors mis en œuvre pour indiquer les rôles et surtout la position occupée par chaque intervenant, suivant la gare, pour une prise en charge rapide et efficace des voyageurs. Malgré cette planification au millimètre près, des imprévus surviennent toujours… Grâce à leur expérience mais également au progrès technologique (une application interne permet aux agents sur le terrain d’être informé par les GIV présents au COT), les équipiers mobiles de lignes apportent leur soutien aux voyageurs tout en délivrant l’information dont ils disposent pour désamorcer des situations parfois très tendues.
Les Équipiers Mobiles de Lignes sont donc, avant tout, des agents commerciaux capables d’intervenir sur n’importe quelle gare des lignes N&U pour apporter leur expérience dans la relation client et la gestion des flux voyageurs. Sur le terrain, ces agents contribuent donc grandement à une gestion apaisée des conflits, pouvant survenir en cas de situation perturbée, et à fournir des informations utiles et pratiques au voyageur pour leur permettre d’assurer au mieux leur parcours sur les lignes N et U !
