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Qui tweete quand ?

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Publié le 9/01/2018

Qui se cache derrière le blog et les réseaux sociaux des lignes N et U ?

Vous êtes nombreux à nous suivre tous les jours sur le blog et le fil Twitter des lignes N et U et nous vous en remercions ! Notre mission  ? Vous accompagnez quotidiennement pour répondre à vos questions et partager l’actualité de votre ligne.

Quel est l’objectif du blog ? Qui se cache derrière le fil Twitter ? Qui répond à vos commentaires ? Ce billet va tout vous expliquer et vous ouvrir les coulisses de nos réseaux sociaux… complémentaires par nature !

 

Sur le blog, prenons le temps d’échanger

Le blog relaie les informations et les actualités de votre ligne : travaux, évènements, coulisses, portraits d’agents… C’est le média pour comprendre et pour interagir sur des sujets de fond. Il permet également de faire remonter aux équipes de la ligne les sujets que vous partagez dans les commentaires.

Il devient parfois un lieu de débat où chacun peut prendre le temps de s’exprimer.

Sur le blog de vos lignes N et U, il y a le rédacteur privilégié : Lucile (moi-même), épaulé au quotidien par Mélanie.

 

Sur twitter, priorité à l’infotrafic

Sur Twitter on vous informe en temps réel sur l’état du trafic de votre ligne. C’est le canal de l’instantané et de la conversation… en 280 signes au mieux !

Nous essayons de répondre à l’ensemble de vos sollicitations, mais ce n’est pas toujours possible : parfois nous recevons jusqu’à 30 tweets/mn ! Mais nous faisons notre maximum pour être à vos côtés.

Priorité à l’infotrafic oui, mais pas seulement : Twitter nous permet également de relayer « la vie de la ligne » et de faire ainsi le lien avec le blog.

Plusieurs personnes contribuent au fil Twitter : la Vigie œuvre pour l’ensemble des lignes Transilien ainsi que la community manager de la ligne. Tous sont en lien direct avec les agents qui assurent l’exploitation au quotidien de la ligne.

Sur Twitter nous vous accompagnons du lundi au vendredi de 6h à 21h et de 14h à 21h les weekends et jours fériés.

 

Partons maintenant à la découverte des personnes qui interagissent directement avec vous :

 

LA VIGIE : au service de tous les voyageurs Transilien

La VIGIE est basée au PC Info, cellule qui coordonne l’information à distance pour l’ensemble des lignes Transilien. Elle est composée de 3 community managers : Elsa, Paul et Marc. Leur mission ? Partager l’infotrafic et répondre à vos questions sur le fil Twitter de 11 lignes :

 

Le saviez-vous ?

En moyenne plus de 1300 tweets par jours mentionnent ces 10 lignes.

En temps de crise il peut y a voir des pics d’activité allant jusqu’à 30 tweets/minute mentionnant le fil d’une seule ligne !

 

La community manager de vos lignes N et U : Lucile 

Basée à la gare Montparnasse, j’ai pour mission d’animer le blog des lignes N et U et répondre quotidiennement à vos sollicitations sur Twitter concernant des sujets autres que l’infotrafic. Pour m’épauler dans ma mission je suis accompagnée de Mélanie.

Afin de vous fournir des réponses, il nous faut parfois rechercher l’information en interne. Si le sujet le nécessite, nous réalisons un billet spécial sur le blog afin de détailler notre réponse.

En fonction de la nature du signalement, nous remontons à la bonne personne pour lui transmettre l’information. Par exemple, nous sommes en relation avec les équipes en chargent de l’information voyageurs pour tous les problèmes concernant les écrans, les annonces, la radio de ligne, ou encore l’appli; mais aussi les équipes qui interviennent sur le matériel  pour tout retour sur les trains : problème de chauffage, de SIVE, sièges dégradés…, et enfin les responsables des gares lorsqu’il y a des escalators ou des ascenseurs en panne, gares fermées…

 

Différents outils vous permettent de nous faire parvenir vos remontées :

 

Le club client des lignes N et U

Mélanie se charge du club client sur vos lignes N et U. Elle organise les visites du club client et vous fera découvrir les coulisses de certains services des lignes ou encore des rencontres avec des agents.

De plus elle vous propose tous les mois une newsletter remplie d’informations en avant-première. Pour les recevoir, rejoignez le club client en cliquant ici pour remplir le formulaire !

 

Connaissez vous notre organisation avant de lire ce billet ?

N’hésitez pas à me poser vos questions en commentaire !

A très vite sur @lignesNetU_SNCF !

17 commentaires pour “Qui tweete quand ?”

  1. Bluebird43Passer en mode normal dit :

    Bonsoir,

    Petite anecdote du jour avec Twitter et SNCF (ça sert à ça aussi apparemment… 😉 )
    http://www.20minutes.fr/insolite/2200279-20180111-sarthe-chaton-perdu-prend-train-tout-seul-retrouve-maitresse-grace-twitter

    Bonne nuit et bonne fin de semaine !

  2. Gaidot.cPasser au statut dit :

    Mouvement social ligne n et u annonce dimanche par Twitter.
    Rien de rien sur l’application…
    Au lieux de faire des pubs qui coûtent une fortune, embauchez des gens pour faire quelque chose de fiable…

    • LucilePasser au statut dit :

      Bonjour Gaidot.c
      Avez-vous mis à jour votre application ? Ce matin avez-vous eu l’information info trafic ?
      Néanmoins, je vous invite à publier votre retour dans le bon billet… un billet avec les informations sur ce mouvement social a été posté vendredi. Merci.

  3. Gaidot.cPasser au statut dit :

    Bonjour
    Je suis navrée mais je ne vois aucun article sur le mouvement social.
    Et oui bien sur mon application est à jour.
    Bien cordialement

    • LucilePasser au statut dit :

      Vous pouvez le retrouver en cliquant ici, ou dans la partie s’informer du blog.

      Merci pour votre retour sur l’application, je me renseigne auprès des équipes. Je sais qu’il y a eu un bug informatique ce matin qui a été identifié et réparé depuis.

    • AngelePasser au statut dit :

      Bonjour Gaidot,

      Pour une fois, je vais prendre le parti de cet appli. Via cette dernière, j’ai eu une alerte concernant le mouvement social 3 fois vendredi après-midi ! Et l’information s’affichait encore durant le week-end. Pour une fois que je suis informée avant 🙂

    • LucilePasser au statut dit :

      Je suis ravie de lire votre commentaire, merci Angele !

    • AngelePasser au statut dit :

      Par contre, j’avoue que rien ne s’affichait aujourd’hui.

    • LucilePasser au statut dit :

      oui en effet il y a eu un bug ce matin sur l’ensemble des lignes et sur certaines applications, de mon côté j’ai eu l’information ce matin. Les équipes travaillent sur ces disparités entre les téléphones.

  4. valerietPasser au statut dit :

    Bonjour,
    Est ce que la sncf pense aux personnes qui travaillent le weekend?
    Et en plus le lundi c’est à chaque fois la galère, je regarde sur mon appli avant de partir et tout va bien mais quand j’arrive en gare pas de trains. A quoi sert l’appli?
    Pourquoi n’avons nous pas été prévenu d’un mouvement social alors que ce matin c’etait un problème de voyageurs à fontenay le fleury?
    Presque chaque jour il y a un problème, ca fait 25 ans que j’utilise le reseau transilien mais en ce moment ce n’est plus gerable.
    Penser aux personnes qui ont des horaires à respecter pour ouvrir des commerces.
    Cordialement,
    Valeriet

    • LucilePasser au statut dit :

      Bonjour valeriet,
      Un article a bien été posté sur le blog concernant le mouvement social d’hier ( toujours disponible en cliquant ici )
      L’information a été également pushé via l’application vendredi et lundi matin. Il y a néanmoins eu un problème informatique le lundi sur l’appli, il est possible que vous n’ayez pas eu l’information à ce moment.
      Un malaise voyageur en gare de Fontenay le Fleury a également perturbé les trains hier matin, se rajoutant au mouvement social.

  5. JPPasser au statut dit :

    Bonjour,
    Le cycliste fou oeuvre toujours tous les matins sur le quai de Rambouillet à l’arrivée du train de 6h46 direction Paris.
    J’avais déjà signalé à plusieurs reprises qu’il suffisait de l’attendre en toute queue de train pour le cueillir et le verbaliser. Je pense que cela n’a jamais été fait. Il serait temps d’agir avant un accident.
    Il faut vraiment attendre jusqu’à la fermeture des portes car il lui arrive de jaillir de nulle part pour vite atteindre la dernière voiture.
    Théoriquement vous pouvez l’empêcher de monter à bord puisque les vélos sont interdits aux heures de pointe et que par la mise en danger des autres voyageurs, il ne respecte pas le contrat de transport.
    Comptez-vous faire le nécessaire une bonne fois pour toutes et le dissuader définitivement ? Comme personne ne lui dit jamais rien, il se permet de plus en plus d’acrobaties aux risques et périls des autres voyageurs.
    Merci d’avance
    https://twitter.com/JPX93/status/953150431651356672

    • LucilePasser au statut dit :

      Bonjour JP,
      J’ai bien transmis plusieurs fois vos retours aux équipes et des actions se sont mises en place à la suite de ces retours.
      Je continue de transmettre votre retour.

    • JPPasser au statut dit :

      Merci à vous. En espérant que les chefs d’équipe des contrôleurs et de sécurité ferroviaire prennent enfin leurs responsabilités… Pas si dur normalement quand on fait des signalements précis sur un fait régulier, et même quotidien 😉 S’ils y mettent un peu de bonne volonté, on ne vous embêtera plus avec ça 😉

  6. wil78Passer au statut dit :

    Ce matin (16/01) incident à 08h45 env. sur la #LigneU, nous avons attendu longtemps pour avoir des retours sur Tweeter. Juste une information près de 45 minutes après l’incident. Soit 1 tweet (9h24) en temps de crise ou je me trompe ? Que s’est-il passé pour avoir eu peu de communication (ou avoir cette impression de peu de communication) ?

    • LucilePasser au statut dit :

      Bonjour wil78,
      Je me suis renseigné sur cet incident et le délai d’attente pour vous transmettre l’information via un tweet général:
      Tout d’abord, le COT n’a pas été directement avisé du malaise voyageur.
      Lorsque l’information est parvenu jusqu’à la tour de contrôle, ils ont d’abord cherchés à mettre en place un plan de transport pour faire repartir les circulations rapidement, savoir quel plan de transport serait le plus logique et le message a vous délivrer: la ligne U est-elle interrompue ? ou fortement ralentie ?. Après ce laps de temps, ils ont alertés le PC info, qui émet les différents messages via le site transilien.com, sur l’appli et sur twitter. Pour finir, un bug informatique a été détecté lors de la mise en ligne des messages sur cet incident.
      Le délai de l’information a été rallongé pour vous donner une information plus claire et plus fiable face à la réalité des circulations.
      Néanmoins, nous avons répondu sur twitter sur cet incident lorsque nous le pouvions, nous avons par exemple mentionné l’arrivée des pompiers sur place, avant l’émission du tweet général à 9h10.

      Bonne journée

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