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Dans la peau d’un…gestionnaire de l’information voyageur

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Publié le 5/12/2011

 

Et pour finir notre visite du COT….

Nous avons déjà vu les régulateurs qui veillent à préserver la fluidité et la sécurité du trafic en adaptant l’ordre de passage des trains aux aléas rencontrés.

Puis le gestionnaire de moyen dont la gestion du personnel et du matériel permet de contrecarrer les incidents mineurs et de réorganiser le plan de transport au cours d’une situation perturbée.

Enfin le gestionnaire du plan de transport qui détermine en association avec le régulateur et le gestionnaire de moyen, les mesures à prendre pour assurer le bon acheminement des voyageurs de sa ligne.

 

Reste le gestionnaire de l’information voyageur, qui, en tant que premier maillon de la chaîne d’information, retransmet les décisions prises sur tous les canaux d’information de la ligne.

En heure de pointe, ils sont deux pour garantir un maximum de réactivité, car la qualité de l’information tient en grande partie de sa rapidité.

Ils ont différentes missions :

-Alimenter les écrans infogares pour toutes les informations relatives à une modification de desserte (les temps de retards sont, eux, renseignés par des capteurs présents sous les trains.)

-Mettre en place des messages conjoncturels (messages en bas des écrans infogare, ou en pleine page, expliquant la nature de la perturbation) qu’ils font évoluer au cours de l’incident.

-Transmettre l’information sur l’ensemble des intervenants de la ligne :

• Les postes d’information responsables des annonces en gares.

• Les agents commerciaux, via leurs postes de vente et maintenant leurs smartphones

• Les contrôleurs et les équipes mobiles

• Le PC Info qui alimente les sites internet et les applications web

• Et depuis le 17 octobre le journaliste de la radio flash info trafic.

Le voyageur doit donc pouvoir quelque soit le lieu où il se trouve obtenir une information représentative de la situation, lui permettant de poursuivre son parcours ou de modifier son itinéraire.

Toutefois l’information traduisant un incident qui se produit à l’instant T, il est inévitable d’avoir dans certains cas de figures, un décalage ou un certain manque de précision.

Il arrive que l’incident soit en cours au moment où l’on en perçoit déjà les effets.

Dans ce cas précis, la chaîne d’information s’inverse.

Les agents sur le terrain, voire les clients témoins, connaissent la nature de l’incident avant même le gestionnaire d’information voyageur !

Il faut donc que cet incident soit remontée au COT, pour être retransmis via le gestionnaire d’info sur l’ensemble de la ligne.

C’est une chaîne d’information qui évolue sans cesse en fonction de la nature de l’incident et de la manière dont il est déclaré…et qui s’inverse selon les cas de figures.

Il peut même y avoir des informations contradictoires sur la nature de l’incident ou sur les modifications de dessertes.

Prenons l’exemple d’un conducteur annonçant un problème matériel détecté au départ de son train.

Il contacte et informe le COT, puis applique son guide de dépannage.

Le Gestionnaire de l’information communique un retard indéterminé, puisque relatif à la rapidité de résolution de la panne qui est donc à cet instant impossible à définir.

Les postes d’information communiquent par leurs annonces un retard indéterminé.

Le problème matériel ne se résolvant pas, et le retard devenant trop important, le gestionnaire du plan de transport, décide de supprimer ce train pour qu’il ne crée pas avec son retard une perturbation généralisée.

Le gestionnaire de l’information modifie les affichages et communique cette suppression qui est immédiatement transmise par annonce.

Mais à cet instant le conducteur annonce qu’il à réparé sa panne.

Le gestionnaire du plan de transport et le régulateur analysent si le train peut encore s’insérer dans le plan de transport sans créer de perturbations.

Calculant que ce dernier n’impactera pas les autres trains, le gestionnaire du plan de transport décide de rétablir le train.

Les gestionnaires de l’information rétablissent le train sur l’affichage et recontactent les postes d’information qui en quelques minutes contredisent l’annonce précédente.

Le train circulera avec un retard maintenant déterminé puisqu’il n’y plus de données inconnues….jusqu’au prochain incident…

L’information en temps réel est donc un défit puisqu’il faut qu’elle soit aussi rapide que l’incident inopiné tout en étant claire et fiable quelques soient l’enchainement des aléas.

Je vous demanderai d’ici la fin de la semaine votre avis sur ce point en particulier et sur ce que l’on peut améliorer.

Car même si une annonce évolue en temps réel, sa construction, peut, elle, être étudiée en amont de manière à transmettre l’information dans les termes qui vous conviennent.

10 commentaires pour “Dans la peau d’un…gestionnaire de l’information voyageur”

  1. Joe dit :

    1) Très souvent, une excuse en cache une autre. Un train qui est en retard retarde tous les trains derrière, mais la SNCF nous sert un « suite à des difficultés de circulation ». Pourquoi pas jouer l’honnêteté et nous dire « suite à un retard d’un train qui provoque des retards en chaîne sur toute la ligne »

    2) Les voyageurs, qui font le même parcours tous les jours et connaissent bien leur bout de ligne, ne sont pas dupes. La SNCF peut dire « x, y, z » mais le voyageur sait que la vraie explication reste ailleurs.

    • Bonjour,

      J’aborderai le sujet des annonces sonores et leurs contenus dans un billet la semaine prochaine, j’espère que vous viendrez y réagir, mais en ce qui concerne votre commentaire ci-dessus, je suis d’accord sur le manque de précision mais je n’y vois pas de contre sens.

      Le motif de « difficulté de circulation » vise à décrire un état plus qu’une cause.
      Pour deux raisons :

      -Il peut s’agir d’un événement mineur ayant provoqué une réaction en chaîne sur l’ensemble du trafic (ce motif peut même être difficilement perceptible…prise d’1 minute de retard sur 3 à 4 gares successives pour « montée ou descente de voyageurs », portes furtivement bloquées lors d’un arrêt, vitesse sensiblement réduite sur un secteur pour condition d’adhérence ou application des signaux de sécurité….), la conséquence est perceptible sur le trafic, sans que le motif soit flagrant…de la même manière qu’un bouchon sur une route saturée, il n’y a pas nécessairement de causes réelles…

      -Ou au contraire, cette difficulté de circulation peut être la conséquence d’un incident grave, survenu quelques heures auparavant.
      Ces retards résiduels sont alors décrits comme « difficulté de circulation », car par expérience le motif précis est très mal perçu.
      Il faut avoir une certaine connaissance du système ferroviaire et de son organisation pour comprendre et admettre qu’un accident de personne survenu un matin peut encore provoquer des perturbations sur des trains du lendemain.

      Le choix de communiquer sur un motif plus vaste n’est effectivement peut être pas le meilleur, et l’on peut travailler dessus.
      Le billet que je posterai la semaine prochaine vise justement à mettre le doigt sur tous ces points que l’on doit améliorer, tout en prenant compte malgré tout des contraintes de ce métier.
      J’espère donc que vos commentaires sur ce futur billet seront nombreux et constructifs.

  2. EPPasser en mode normal dit :

    Intéressant mais je rejoins Joe sur l’honnêteté de l’information. Il y a un an, lorsque les Z5300 avaient été retirées du service en raison d’un problème d’isolation électrique (2 conducteurs avaient reçu des décharges en manipulant des interrupteurs), le plan de transport avait été modifié afin de pouvoir circuler avec les trains restants. Sur le quai beaucoup des personnes étaient agacées de cette situation qui a duré plusieurs jours. Elles auraient été plus compréhensives en leur donnant la cause réelle du problème. Je l’ai fait avec mon voisin de banquette qui pestait contre ‘les difficultés de circulation’. Lorsque je lui en ai donné la raison, il n’a plus rien dit.

    Que des informations plus récentes contredisent les précédentes est logique en fonction de l’évolution de la situation. Là où il faudrait faire un effort, c’est sur le contenu de l’information disponible sur les différents médias. Comment expliquer que sur internet des perturbations soient annoncées (avec retards et suppressions) et, qu’en arrivant sur le quai 2 minutes après, les écrans ne font état d’aucun problème (et tous les trains à l’heure) ? L’information devrait être diffusée par une seule personne quelque soit le canal.

  3. AS dit :

    Bonjour

    Une fois de plus, très intéressant.
    Cela me permet de faire une remarque :
    Meme si le service s’est amélioré, je trouve que le service mobile « SNCF Direct » n’est pas assez rapidement mis à jour, surtout le matin quand j’en ai le plus besoin. Allez vous faire des efforts sur ce service mobile qui est fort pratique ?

  4. oertel dit :

    Merci pour toutes ces précisions, encore une fois c’est l’information qui manque cruellement. D’autant que si nous étions prévenus à temps nous pourrions prendre peut-être d’autres dispositions.
    Il faudrait aussi que la SNCF prenne en compte tous les ennuis qu’une suppression de train peut entrainer, je pense à ceux dont les employeurs ne sont pas souples (d’ailleurs un récent jugement le confirme puisqu’une personne a été licenciée à cause des retards de train) je pense aux femmes très nombreuses qui ont des enfants en garde et pour lesquelles tous ces retards posent un réel problème.
    Enfin et comme l’ont souligné les députés je crois, tout est fait pour les usagers « de luxe » = TGV et rien pour les usagers quotidiens des lignes de banlieue, aucun remboursement par exemple pour le temps perdu.
    Un triatement un peu plus juste serait le bienvenu.

    • Bonjour,

      L’information est effectivement au cœur de nombreuses actions, comme la rénovation des systèmes de diffusions d’annonces sonore, la création d’une radio de ligne qui vous informe en temps réel, une étude qui porte actuellement à faire évoluer le contenu des annonces pour en simplifier le vocabulaire ainsi que l’amélioration du cheminement de l’information jusqu’au conducteur pour qu’il puisse lui aussi prendre la parole plus facilement…

      Toutefois, toutes ces améliorations ne peuvent rien face au fait qu’un incident inopiné ne peut être anticipé et qu’à l’instant où il se produit il y a nécessairement un décalage dans l’information donnée aux voyageurs, qui est simplement due au délai de transmission aux différents interlocuteurs SNCF.
      Ce décalage donne souvent l’impression aux voyageurs présent à l’instant T de l’incident, qu’il n’y a pas d’information, alors que c’est un phénomène normal.
      Le témoin est toujours informé avant tout le monde, ici c’est le même cas de figure, les voyageurs présents sur le lieu où se déclare l’incident seront toujours informés avant le pôle de communication qui doit, avant de pouvoir relayer l’information, en avoir été averti une première fois.

      La circulation s’effectue en temps réel et doit s’adapter à l’instant T aux aléas qu’elle rencontre, l’information doit alors elle aussi être réalisée en temps réel et décrire une situation qui est en train de se produire…

      Quant aux suppressions, elles sont toujours réalisées en tenant compte des voyageurs. Car à travers la volonté de fluidifier le trafic, il y a avant tout la volonté d’impacter un minimum de voyageurs.
      Les régulateurs ainsi que les gestionnaires de plan de transport prennent donc leurs décisions en fonction des possibilités concrètes (matériel et conducteur disponibles sur le site) et en fonction des conséquences de l’incident pour le reste de la circulation de l’ensemble de la ligne.
      Car c’est un paramètre difficile à comprendre, mais tous les trains sont d’une certaine manière liés entre eux, dans la mesure où ils partagent tous les mêmes voies.
      Dés qu’un train subit un retard, il provoque des conséquences sur les trains et donc les voyageurs voisins. Il faut donc, en fonction de l’incident, de l’heure, des conséquences prévisibles, supprimer le train ou les arrêts, qui permettront de limiter, juguler ou sauver le reste de la circulation et donc des voyageurs de la ligne.

      Les responsables de la gestions du plan de transport sont bien conscient des conséquences que peut avoir une suppression sur la vie et le temps d’un voyageur, mais leurs responsabilité est d’agir, toujours en urgence,(puisque les aléas sont par définitions inopinés) pour trouver une solution impactant un minimum de voyageurs et cela avec le peu de le marge de manœuvre que laisse une infrastructure rigide et un plan de transport saturé.

      Si vous voulez mieux appréhender ces différents métiers vous pouvez consulter les billets.

      http://malignen.transilien.com/2011/12/02/dans-la-peau-d%e2%80%99un%e2%80%a6gestionnaire-du-plan-de-transport/
      http://malignen.transilien.com/2011/11/28/dans-la-peau-d%e2%80%99un-%e2%80%a6regulateur/
      http://malignen.transilien.com/2012/01/04/la-radio-flash-info-trafic-des-lignes-n-et-u/

  5. oertel dit :

    Bonjour,
    Quelqu’un peut-il m’expliquer pourquoi à la gare de Versailles les panneaux d’affichage des trains sont placés au dessus des des sièges, nous obligeant à nous lever toutes les 5 minutes pour vérifier !!!

  6. oertel dit :

    Bonjour,
    hier soir train de 19 H 58 Mont parnasse, direction Dreux, voie 18……
    tout à coup, (vers 19 H 57) on s’aperçoit que le train ne marche pas !(18 minutes de retard !!!) et que nous devions tous migrer vers la voie 17.
    Heureusement que des agents ont fait l’effort de venir nous prévenirdans les wagons, car, et comme cela vous a été remonté par les agents et par les usagers environ 2500 fois,POURQUOI VOUS N’AMELIOREZ PAS LE SYSTEME D’ANNONCE A MONTPARNASSE ?

  7. oertel dit :

    Bonjour,
    Problèmes sur la ligne U, j’appelle le service gratuit afin de savoir si un train circulera demain = après l’annonce le système raccroche.
    Comment faire ?

  8. oertel dit :

    Ce jour, encore de gros gros problèmes suite à coupure électrique à Porchefontaine.
    D’habitude, je reçois sur ma messagerie une alerte Transilien qui me permet de me retourner.
    Aujourd’hui : rien, même sur ce blog aucune annonce.
    Il devient vraiement fatiguant de ne pas avoir ni de réponse à mes précédents envois, ni aucune info sur les problèmes de ce jour

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