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Que font les agents des gares sur les quais ?

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Publié le 16/12/2015

20151214_094957_resizedDepuis quelques années, le métier d’agent en gare évolue…j’en sais quelque chose, j’ai moi-même débuté à ce poste il y a quelques années et depuis…que de changements !
En près de 15 ans, l’uniforme a fait son entrée en gare, les agents sont progressivement sortis des guichets pour réaliser d’autres missions dans la gare, notamment l’accueil et la gestion de site, et depuis plusieurs mois, ils sont de plus en plus présents sur les quais…
L’avez-vous remarqué ? Pourquoi ces changements ?
Cette nouveauté va être particulièrement visible en gare de La Verrière, dans les jours à venir, puisque les agents de cette gare vont devoir réaliser une toute nouvelle mission : la VAE ! L’occasion pour nous de mieux comprendre les missions de ce métier si proche des voyageurs et pourtant si peu connu…

Les agents gare…que font-ils ?

Les missions les plus connues de l’agent en gare sont bien sûr la vente et l’information des voyageurs. Pour faciliter ces missions, il y a généralement un agent positionné au guichet pendant qu’un autre renseigne les voyageurs dans le hall. Toutefois, les effectifs varient d’une gare à l’autre en fonction de la taille du chantier. Dans les plus petites gares, c’est souvent le même agent qui réalise toutes les missions !
Il doit donc s’organiser pour assurer chacune d’elles :

  • Vente et après-vente.
  • Information et orientation.
  • Gestion de site : tournées dans les gares à réaliser chaque jour (plusieurs fois par jour dans les grandes gares) visant à s’assurer de l’état des différents équipements et installations qui composent la gare.
  • Transmission des dépêches, contact des différents services de maintenance pour programmer ou déclencher une intervention selon la nature de la panne (ou dégradation).
  • Réalisation de maintenance de premier niveau (sur les tourniquets, les automates de vente), sécurisation des espaces détériorés, mise en place d’affichettes hors service…
  • Gestion des Automates de Vente (ré-achalandage des rouleaux de billetterie, caisses, maintenance…)
  • Réalisation de stands pour des opérations d’informations thématiques.
  • Présence jusqu’au passage du dernier train pour veiller à la sécurité des voyageurs.

Afin d’être visibles des voyageurs, les agents se positionnent davantage sur les quais, les halls de gares ou dans les souterrains dans l’optique de renseigner plus facilement les voyageurs en recherche d’information.
A partir de ce mois-ci les agents de la gare de La Verrière vont avoir une nouvelle mission, celle de la VAE !

Une nouvelle mission dans les gares terminus !

Cette mission déjà existante va être multipliée par 4 pour permettre la maitrise d’un phénomène malheureusement bien connu…celui des voyageurs perdus dans les trains.
Dit comme ça, cela peut sembler bien étrange… Pourtant de nombreux voyageurs finissent régulièrement dans les dépôts ou triages de train, en oubliant de descendre en gares lors de l’arrêt au terminus de leur train.
Ces voyageurs, touristes étrangers n’ayant pas compris l’annonce, voyageurs endormis ou simplement étourdis se retrouvent alors embarqués dans les coulisses du chemin de fer… Et tous les chemins ne mènent pas en gare !
Si certains trains réalisent un demi-tour pour poursuivre de nouvelles dessertes, d’autres rentrent au dépôt pour de longues heures ou pour la nuit… Les voyageurs se retrouvent alors seuls, au milieu d’un centre de triage, sans quai, sans personnel et sans informations… contraints de trouver par, eux-mêmes, un moyen pour se signaler…

Pour éviter ce type de désagréments et toutes les complications de gestion que cela représente par la suite, les agents gare vont donc réaliser des Visites Avant Envoi (VAE) dans toutes les gares terminus ! C’est le cas des gares de Rambouillet, La Verrière et Plaisir Grignon. Ces VAE consistent à visiter la totalité du train pour s’assurer qu’aucun voyageur n’est resté à bord avant l’envoi du train au dépôt.


Pour cela, l’agent possède la liste de tous les trains qu’il doit vérifier entre 6h56 et 23h56 (heures concernant la gare de la Verrière). Ces missions permettent de veiller sur les voyageurs pour les orienter vers les bons trains et de réaliser des missions de vigilance.

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De manière à être efficace, ils réalisent ainsi différents types d’interventions sur les quais, programmées sur leur feuille de route, en fonction des départs de trains.

  • La VAE : Visite Avant l’Envoi au dépôt des trains pour s’assurer qu’aucun voyageur n’a oublié de descendre.
  • La PAQ : Présence A Quai ; pour renseigner les voyageurs à quai, vigiler qu’ils ne montent pas à bord du mauvais train et alerter les éventuels voyageurs à bord du terminus du train.
  • Le TT: Tour de train : monter à bord d’un train à son arrêt en gare pour s’assurer qu’aucun objet abandonné n’y est présent et renseigner les voyageurs à quai.

Pour avoir réalisé quelques VAE avec les agents, je peux témoigner du rythme à garder ! S’il est important de « sauver » les voyageurs d’un envoi malheureux au fin fond d’un sinistre dépôt, hors de question de retarder l’envoi des trains ! Les agents n’ont donc que 6 à 8 minutes pour traverser, au pas de course, le train et faire leur rapport au conducteur et au poste d’aiguillage !


Ils sont pour cela parfaitement coordonnés car chacun a un rôle complémentaire.

Au poste d’aiguillage, l’aiguilleur oriente les rames et commande la signalisation que respecte le conducteur.

A ses côtés, un agent réalise les annonces de terminus invitant les voyageurs à descendre. Ces annonces sont déjà programmées dans la base et diffusées automatiquement, mais, de manière à renforcer cette action, des annonces en direct sont ajoutées et réalisées par cet agent qui commande aussi l’affichage des écrans info gare de la gare. Les informations circulent donc du poste d’aiguillage au quai via le talkiewalkie que chacun conserve précieusement !


En cas d’objet suspect ou de voyageurs restés dans la rame, l’agent contacte ainsi immédiatement le poste d’aiguillage qui peut alerter le personnel présent au dépôt pour une action rapide.

 

Des agents aux milles missions !

Si en semaine, les agents peuvent se répartir les différentes missions de guichets et d’interventions dans la gare, le weekend, c’est impossible car l’agent est seul en gare. Il doit alors adapter son emploi du temps pour réaliser ses différentes missions.
L’ouverture du guichet est la première mission réalisée, mais il doit ensuite le fermer momentanément le temps de réaliser son tour de gare et désormais ses missions de VAE !
Les missions des agents évoluent pour être toujours plus polyvalents et proches des besoins des voyageurs… de tous les voyageurs !
Ne vous inquiétez donc pas si vous observez une affichette « momentanément fermée » sur le guichet…votre agent n’est pas loin, il œuvre pour vous dans la gare mais pour un autre besoin, tout aussi important !

Sureté, vente, information, gestion de site, maintenance des équipements…l’agent gare a plus d’une mission dans sa poche !

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A chaque type de besoin des voyageurs, des mesures sont mises en place… certaines prennent un peu de temps mais, au final, l’évolution des métiers est la preuve de la prise en compte des différents besoins et de la volonté de leur satisfaction… Pour exemple, le métier des EML dont nous reparlerons bientôt… et qui a été créé précisément pour répondre à l’un de vos besoins…mais ça c’est une autre histoire !

23 commentaires pour “Que font les agents des gares sur les quais ?”

  1. gapy dit :

    ouais et surtout leur travail et les conditions ne vont pas s’ameliorer avec 1500 suppressions de postes en 2016 ….

  2. CelineGPasser au statut dit :

    Bizarrement moi je ne les ai pas vu les agents sur le quai de coignere a 19 h quand il n’y avait plus de train qui desservait les essarts le roi et aucun bus de substitution aucune annonce sauf au bout de plus d une heure en nous disant juste de voir les agents sncf… Ha bon ou ca? Vive la débrouille et merci aux gens qui ont bien voulu me ramener chez moi. Et en plus au lieu d’être dezonee j’ai eu une augmentation de tarif. Vivement la mise en concurrence !

  3. Pr LORIÉBAT dit :

    * « Des agents aux miles missions »

    Ah mais qu’est-ce que c’est que cette horreur !!!!

  4. Pr LORIÉBAT dit :

    En tous cas, ils ne font ABSOLUMENT RIEN pour empêcher les fumeurs de crapoter sur les quais de Montparnasse.

    Faites quelque chose pour que l’interdiction soit respectée, s’il vous plaît !

    • Romuald dit :

      + 1 ! ! !
      TOUS les TER centre que je prends au départ de paris montparnasse à diverses heures de la journée ( départ 13h06, 14h09, 21h06 notament ) voit son lot de fumeurs à quai, attendant le départ … certains s’éloignant des portes pour éviter que leur fumée n’entre dans les wagons … d’autre n’en ont rien à foutre et fument sur le seuil de porte des wagons jusqu’à la fermeture des portes …
      J’ai même vu récemment un agent SNCF fumer en papotant à la porte de la cabine de conduite avec l’ADC de mon train ! ! !

    • La fouine dit :

      « Les agents sont progressivement sortis des guichets » merci on s’en est rendu compte, sur la U, vous avez des gares comme Chaville Rive droite ou Sèvres Ville D’Avray qui sont régulièrement fermées ! 100% en pilotage automatique !

    • gapy dit :

      ras le bol de ces fumeurs en gare qui polluent l’air. Il y a une loi qui interdit de fumer ds les lieux publiques … comme les gares mais pas de sanction donc …

  5. RichePasser au statut dit :

    En fait on en revient à remettre des agents dans les gares et encore pas partout.
    Comme en province où l’on a automatisé les lignes avec du block automatique pour mieux supprimer les agents. Exemple Evian-Bellegarde. Les petites gares sont dégradées.
    Et sur la ligne de Chartres par exemple Epernon plus personne en gare, pour surveiller et faire le départ, alors que souvent la dernière voiture est hors quai. Faire et défaire ça la SNCF sait faire.

  6. Voyageur_DEFI dit :

    On les vois par groupe de 2 ou 3. J’ai l’impression que l’essentiel de leur travail et de discuter entre eux. Par contre, quand il y a un gros problème et tous les voyageurs sont un peu énervés parce qu’ils (les voyageurs) ne savent pas ce qui se passe, on ne les (agents des gares) vois plus.

    • Pr LORIÉBAT dit :

      Dans un de ces moments grandioses la semaine passée à Montparnasse où nous ne recevions aucune information audible (silence dans les rames, échos incompréhensibles sur les quais), j’en ai trouvé UN. Un agent qui ma doctement dit, alors que les clients quémandaient de l’information sur le pataquès, que « l’humain, [c’était] important ».
      Certes, mais dans ce cas-là, qu’ils se déplacent dans les rames pour pallier l’in-audibilité des informations !

  7. Voyageur_DEFI dit :

    En matière d’arrivée du DEFI en gare de La Défense, est-il possible d’avoir des explications ? J’ai l’impression que c’est une décision de dernière seconde. Ce matin, quand le DEFI de 8h18 (arrivée La Défense) a quitté Puteaux l’appli Transilien donnait voie 4 pour le départ du VERI de 8h29. On pouvait donc penser que le DEFI allait arrivait voie 4. Mais non ! Il est arrivé voie 3. Hier matin le DEFI de 7h48 est arrivé voie 4. La veille, le DEFI de 8h33 est arrivé voie 4.

  8. Phil78Passer en mode normal dit :

    Bonne année 2016 à tous !

    Comme dit par Pr Loriebat et Romuald, à Montparnasse, ça fume en toute impunité aussi bien sur le quai que « dans le train »(ou sur le marchepied, c’est idem).
    J’ai moi-même à plusieurs reprises fait éteindre des cigarettes.
    Décideurs SNCF et politiques, vous attendez quoi pour faire votre travail, à savoir faire respecter la loi ? Qu’une rixe se produise entre non-fumeurs et fumeurs?
    L’exposition au tabagisme passif est pourtant puni par la loi, mais que
    voulez-vous ? Ce sont les cigarettiers qui mènent la danse !

    Bonne journée.

  9. bacladPasser au statut dit :

    Bonjour,
    je suis effaré de voir, depuis quelques temps, des personnes circuler à trottinette ou en rollers sur les quais des gares (Villepreux – Les Clayes, Versailles Chantiers), parfois très étroits, au moment où arrivent ou redémarrent des trains. Faut-il attendre qu’un grave accident se produise pour que la SNCF prenne enfin ses responsabilités et interdise ce genre de pratique au moins sur les quais ?
    Cordialement.

    • Bonjour
      Il est déjà interdit de circuler à vélo ou trottinette sur les quais. Tout « accessoire » ou « véhicule » risquant de nuire à la sécurité des voyageurs à quai ou de celle les empruntant est interdite. Dans certaines gares où le phénomène semble plus marqué une campagne d’affichage dédié a été ajouté et des équipes d’agents SUGE mobilisés ponctuellement, mais il n’est pourtant pas possible d’assurer une présence permanente pour vigiler ce phénomène.
      Je me rapproche des dirigeants de ces gares pour savoir si des affiches sont en place ou nécessaires pour les gares et les quais.
      Prendre les transport en commun, demande comme tout, de respecter certaines règles, ces dernières sont bien souvent logiques et de bons sens…concernant les vélo par exemple, tout est indiqué sur le site transilien.com:
      « À bord de Transilien, vous êtes responsable du transport, du maniement et de la surveillance de votre vélo. Les vélos pliants sont acceptés dans tous les trains s’ils sont pliés et qu’aucun élément du vélo ou de ses accessoires ne risque de blesser quelqu’un ou d’endommager d’autres bagages. Nous vous rappelons que dans le train, sur les quais et dans les gares, votre vélo doit être tenu à la main. Vous ne pouvez pas emprunter les escaliers mécaniques pour des questions de sécurité. »

  10. Bluebird43Passer en mode normal dit :

    Bonjour,

    A SQY les RER partent parfois au dépôt mais il n’y a pas de VAE ?

  11. Phil78Passer en mode normal dit :

    Bonjour,

    Comme pour la cigarette, interdire en posant des affiches ne suffit pas, et si c’était le cas, cela se saurait.
    Les agents en gare, peuvent, en collaboration avec la SUGE, repérer les
    fauteurs de troubles, et les faire sanctionner si besoin est.
    Vous nous invitez, nous, voyageurs, à
    signaler tout comportement pouvant nuire à nous même, ou bien aux voyageurs, le problème est que rien n’est fait pour empêcher les fumeurs de nous empoisonner, alors que nous ne cessons de le dénoncer.
    Il s’agit quand même de soummission au tabagisme passif, et cela tue plusieurs centaines de personnes par an.
    Est-ce normal que moi, simple voyageur,
    Je doive faire éteindre des cigarettes?
    Alors qu’aucun agent en gare ne réagit,
    notamment en gare Montparnasse, ou il est pourtant interdit de fumer, et que nous respirons la cigarette de ceux qui
    Oeuvrent sur le marchepied des trains de peur de les rater.
    Merci Madame Breton pour votre réponse.

    Bonne journée.

    • Bonjour,
      L’information est essentielle mais ne remplace effectivement en rien les actions qui, elles, doivent être réalisées sur l’ensemble de la ligne. Les agents gares répètent de nombreuses fois dans leurs journées les périmètres d’interdictions, cependant leur pouvoir ne leur permettant pas d’agir, l’effet est inexistant…
      Les agents SUGE interviennent de leur coté en sanctionnant cette infraction. Pour l’année 2015 ils ont ainsi sanctionné 282 contrevenants, en gare ou à bord des trains. Leurs missions ne se limitent cependant pas à la gestion de cette seule infraction, ils ne peuvent donc se mobiliser uniquement sur cette thématique ni sur les gares les plus concernées.
      Afin d’agir différemment sur cette incivilité, deux équipes de médiateurs vont être recrutées pour intervenir à bord des trains sur cette thématique de tabac et des incivilités.
      L’autorisation d’intervenir en civil pour les agents de la SUGE est, elle,toujours en attente, cette mesure permettrai aussi de faciliter les opérations de flagrant délit et donc l’efficacité d’intervention sur ce difficile sujet.

    • Pr LORIÉBAT dit :

      Bonjour.

      Invraisemblable ce matin : en gare de Paris-Montparnasse : l’ADC du TER 8624XX * autour de 8h sort de sa cabine le clope ALLUMÉ au bec, tranquillement, et remonte le quai.

      * à dessein je ne donne pas le numéro pour ne pas faire acte de délation. Mais je voulais dénoncer cette énormité

    • Effectivement inacceptable…cependant si je demande fréquemment aux voyageurs remontant ces points, d’être précis sur ces signalements pour permettre des interventions fiables, la démarche est ici la même. Les conducteurs n’ont pas plus le droit de fumer en gare fermée que les voyageurs, la précision de votre signalement est donc tout aussi importantes.
      #SignalementPrécis #InterventionRéussie

  12. Phil78Passer en mode normal dit :

    Bonsoir Madame Breton,

    Je pense que remonter les signalements n’est pas réellement efficace,sauf peut-etre pour établir une statistique
    des remontées de signalements.Tous les voyageurs ne le font pas, moi le premier, les fumeurs ne sont jamais présents aux mêmes endroits, ni aux mêmes moments, et si programmer les missions de la SUGE en fonction de ces remontées de signalements etait efficace, cela se saurait, la preuve, 282 contrevenants sanctionnés sur un An,est vraiment insignifiant,en comparaison aux centaines de milliers de fumeurs qui nous empoisonnent chaque jour. Moi-même, lorsque je les surprends en plein manquement, aucune équipe de la SUGE n’est présente.
    les interventions en civil, seraient un plus, encore faudrait-il que les lois soient appliquées, ce dispositif aurait été mis en place, de ce fait depuis longtemps.
    Je me charge de faire pression sur le Ministère concerné, les décideurs SNCF n’y parvennant pas !

    Bonne soirée.

    • Bonjour,
      Ce phénomène est effectivement pénible et complexe à traiter. Les signalements permettent de connaitre et d’agir sur les points ciblés mais cette problématique est effectivement omniprésente. Impossible alors de garantir une présence dans chaque train ou chaque quai. Les équipes de la SUGE se répartissent sur les différents points de la ligne mais ne se consacrent pas à cette seule thématique d’intervention, ce qui explique ces chiffres. Leur priorité étant la sureté des voyageurs, des agents et des emprises SNCF, ils réalisent des tournées de contrôle pendant lesquelles ils sanctionnent les infractions qu’ils constatent. Leur emploi du temps est rythmé entre missions programmées et appel pour interventions urgentes.
      Il y a quelques années, les agents de la SUGE avaient le droit d’intervenir en civil…les voyageurs à cette époque ne constataient pas suffisamment leur présence et exprimaient le souhait de les voir circuler en uniforme…
      Aujourd’hui la demande inverse est réalisée, et seul le ministre de l’intérieur à le pouvoir de valider ou non ce droit…il n’y a plus a ce stade de pouvoir des décideurs SNCF…le dossier est complet et soumis au ministère, il ne reste qu’à valider une décision…
      Tous les responsables SNCF et SUGE souhaitent le retour de ce droit d’intervention, et tous attendent avec impatience que le dossier soit traité.

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