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Dans la peau d’un agent…commercial gare.

C’est un des métiers les plus connus de la SNCF et certainement celui que l’on côtoie le plus.

On le rencontre en gare à son poste de vente, dans le hall, sur les quais ou dans les souterrains…

Il vend, informe, oriente ou conseille, c’est à lui que l’on s’adresse à la moindre question en attendant toujours une réponse précise et rapide.

Seulement voilà…il n’est pas toujours disponible et l’on ne sait pas toujours où le trouver.

Où se cachent-il lorsqu’il n’est pas à l’endroit précis ou l’on souhaiterait le rencontrer ?

Connaît-on réellement ce métier et les différents rôles de ces agents ?

Lorsqu‘il est au guichet, il s’agit essentiellement de vente et d’orientation, mais la difficulté se situe essentiellement dans la rapidité d’exécution.

Dans une gare de forte affluence comme St Quentin, l’agent commercial rencontre environ 710 voyageurs au cours d’une seule journée de service, il doit donc être rapide et extrêmement réactif.

Outre ses missions de vente et d’information il est aussi le garant du bon fonctionnement des équipements de sa gare.

Chaque jour, il réalise plusieurs tournées destinées à contrôler l’état des équipements et des installations.

Vous avez certainement déjà croisés ces agents, notamment sur les quais avec une sorte de télécommande, occupés à scanner un certain nombre d’autocollants.

En fait ces étiquettes sont des codes barres qui reprennent la totalité des éléments composants la gare.

Ces éléments sont répartis en différentes tournées.

Tous les éléments doivent être contrôlés chaque jour (aussi bien les équipements prioritaires tels les affichages, les escalators, les passages contrôlés, les éclairages que l’état général de la gare en s’assurant de l’état des murs, bancs, abris quai…)

Une fois scannée, chaque tournée, qui compte environ une centaine de codes barres et donc d’installations (il y a environ 6 tournées par jour), est transférée sur un ordinateur pour enregistrer ces données puis commander les différents actes de maintenance.

Il gère ensuite les rendez-vous de maintenance et réalise celles auxquelles il est habilité.

Chaque jour, c’est lui qui s’assure du bon fonctionnement des bornes de vente (rouleau pour billet, reçus, monnaie…), des tourniqués de contrôle (vérification de validité de la date de compostage) puis maintenance en cas de panne appelées « bourrage « …

Chaque jour il réarme aussi les escalators (un nombre de fois incalculable, ces derniers étant souvent stoppés de manières injustifiées).

Ces agents sur le terrain, équipés désormais d’un Smartphone pour être plus réactifs dans leurs missions d’information sont les garants de votre confort d’accès au train.

Ils sont là pour vous permettre de choisir et d’acheter un titre adapté, mais aussi pour localiser et d’accéder au train (ou autre moyen de transport) le tout dans un environnement fonctionnel.

Cependant ces diverses responsabilités les amène à être mobiles dans la gare et leur positionnement pour les missions d’accueil peuvent varier selon les configurations de gares ou les besoins de la clientèle.

C’est sur ce point que nous souhaitons avancer…

A quel emplacement l’agent doit-il se positionner dans la gare pour vous renseigner au mieux ?

Dans le hall pour orienter en amont de la ligne de tourniquet ?

Dans le souterrain pour permettre de localiser plus rapidement la voie d’un train au départ ?

Ou sur un quai au risque de n’être visible et accessible que pour une partie des voyageurs ?

Donnez nous votre avis sur ce point essentiel…la qualité de l’information passe aussi par sa facilité d’accès….

Où selon vous, l’agent commercial, est-il le plus à même d’exercer sa mission d’accueil ?

4 commentaires pour “Dans la peau d’un agent…commercial gare.”

  1. AS dit :

    Bonjour,

    Merci pour ces explications sur ce métier.
    Je pense que les agents devraient se situer pour une part, avant les tourniquets, et pour une autre part, après les tourniquets (comme à Versailles) ou dans le souterrain (comme à St Quentin).
    Il serait bien de les mettre par groupe de 2 ou 3 à chacun de ces endroits car sinon, ils seront vite débordés et les voyageurs qui ont besoin d’une information car leur train va arriver, risque soit de le louper pour avoir attendu l’info soit de ne pas attendre l’info qu’ils auraient souhaités avoir.

  2. Greg dit :

    pour etre plus visible les agents doivent etre dans le hall afin de renseigner le plus grand de voyageurs

  3. olipiv dit :

    C est bien sympa tout cela, mais quid de nos trains qui ne sont toujours pas a l heure?

  4. Estelle dit :

    Je comprends que le SNCF s’interroge sur le positionnement de ses agents. Mais… Ce point semble un peu dérisoire par rapport au manque de respect de certains fondamentaux. Exemple concret : s’excuser quand on ouvre un guichet en retard, au lieu d’agresser le CLIENT qui vous en fait la remarque. À l’heure où toutes les entreprises de service font de la qualité de service une priorité, il est grand temps de s’y mettre !

Les commentaires sont fermés.

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