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Contribuez à l’amélioration de l’information voyageurs grâce à #AlloSimone

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Publié le 19/02/2019

En juillet 2018, le hashtag #AlloSimone et l’avatar de Simone ont fait leur apparition dans les trains, les gares et sur Twitter. En quoi consistent-t-ils ?

Le hashtag #AlloSimone a été mis en place sur Twitter dans le but d’améliorer l’information voyageurs. Grâce à lui, vous pouvez, en un tweet, signaler des incohérences ou une absence d’information à bord, en gare ou encore sur l’application SNCF.

Depuis la création de ce hashtag, c’est plus de 800 sujets qui ont été remontés. Plus de la moitié a déjà été traitée, le reste est en cours de résolution par les équipes concernées.

Sans votre aide, tout cela n’aurait pas été possible, c’est pourquoi l’équipe #AlloSimone tient à vous dire : MERCI !

 

Pour vous en dire plus sur les « coulisses » de ce hashtag, je vous propose cette petite FAQ (Foire Aux Questions), qui, je l’espère, va vous apporter quelques éléments de réponse face à ces interrogations courantes.

 

« Simone est un bot »

Derrière les réponses de @SNCF se cache Emma, une Community Manager dédiée, qui gère exclusivement les tweets mentionnant le #Allosimone sur toutes les lignes Transilien. Installée  dans les locaux du Poste d’Information Transilien avec la vigie, elle est quotidiennement au contact des Community Managers de chaque ligne et donc au cœur de l’information. Son rôle est d’accuser réception de vos signalements et de les remonter aux équipes compétentes pour déclencher une intervention.

 

« Quelle est la différence avec les fils de lignes Twitter déjà existants ? »

Les agents de la vigie répondent principalement aux tweets concernant l’infotrafic. Ils vous renseignent sur l’horaire de votre prochain train ou encore sur la raison d’une interruption ou d’un ralentissement du trafic. Si votre tweet est lié à une anomalie ou absence d’information et que vous ne mentionnez pas le #AlloSimone sur un fil de ligne, le Community Manager de la vigie vous invitera à le faire la prochaine fois.

 

« Simone ne répond pas depuis plusieurs jours ! »

Emma travaille du lundi au vendredi, en horaires de bureau de 9h à 18h30, contrairement à la vigie qui gère l’infotrafic de 6h à 21h en semaine et de 14h à 21h le week-end et jours fériés. Il est donc possible que les réponses à vos signalements soient traitées avec un temps de latence si Emma n’est pas présente au moment de la publication de votre tweet.  Mais pas de panique, une réponse vous sera apportée ! Emma répond à 100% des retours sur les anomalies liées à l’information voyageur !

 

« Vous posez trop de questions ! »

Effectivement, il arrive qu’Emma vous questionne si elle ne dispose pas d’un niveau d’information suffisant pour remonter le signalement aux équipes concernées. Ce n’est pas pour vous embêter mais sans ces précisions, le message reçu ne pourra pas être traité. Par exemple, une panne d’écran sans photo ou une anomalie de l’application sans capture d’écran ne sont pas exploitables.

 

« J’ai déjà signalé mais le problème n’est toujours pas réglé ! »

Lorsque vous envoyez un tweet à #AlloSimone, vous vous attendez à une résolution immédiate. Cela est tout à fait compréhensible, mais celle-ci demande parfois du temps. Par exemple, il arrive que nous attendions l’arrivée d’une pièce pour pouvoir réparer un écran ou qu’une intervention des équipes techniques soit nécessaire.

 

Vous l’avez compris, Simone est votre porte-parole lors de vos voyages. Son hashtag dédié permet de rapprocher au maximum vos signalements de nos équipes techniques présentes sur le terrain. Désormais, un seul réflexe lorsque vous constatez une anomalie ou une absence d’information, sortez votre smartphone et signalez-la avec le hashtag #AlloSimone !

Retrouvez #AlloSimone en vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=mqFQO2qTPGQ

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