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ūüź¶ Un nouveau fil Twitter pour mieux vous accompagner

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Publié le 26/06/2020

Le Service Après-Vente (SAV) de Transilien arrive sur Twitter : je vous présente l’équipe et leurs missions.

Vous l’avez probablement remarqué, un nouveau fil Twitter a fait son apparition cette année dans la famille Transilien : @TransilienSav

À quelles questions peuvent répondre ces nouveaux community managers ? Comment travaillent-ils avec les community managers de vos lignes ainsi que ceux de la Vigie, que vous connaissez déjà ? Voici quelques explications pour vous familiariser avec cette nouveauté.

 

Avant de rentrer dans le détail, voici une courte présentation des différents fils Twitter SAV dans la twittosphère SNCF :

  • @SNCF¬†: r√©pond aux questions g√©n√©riques li√©es √† votre voyage en train 7/7j, de 7h √† 22h. Vous pouvez √©galement solliciter les comptes @ouisncf, @OUIGO, @Intercites, @TGVINOUI pour des questions sp√©cifiques √† un transporteur en particulier.
  • @ClientsGares¬†: facilite votre passage en gare en r√©pondant √† vos questions au sujet d‚Äôune gare en France ou des services √† votre disposition dans cette gare.
  • Et @TransilienSAV, le dernier fil lanc√©, qui fait partie int√©grante du service client Transilien et a 3 objectifs principaux : am√©liorer l’exp√©rience client dans le domaine du service apr√®s-vente, renforcer la relation clients sur le web et compl√©ter les moyens de contact √† votre disposition (en plus des canaux traditionnels existants : formulaires en ligne, t√©l√©phone, etc.)

 

‚Ěď POURQUOI CE FIL TWITTER ?

La pr√©sence sur Twitter, qui est le m√©dia de ¬ę¬†l’instantan√©¬†¬Ľ, permet d’obtenir une r√©ponse de fa√ßon plus r√©active.

De plus, vous êtes de plus en plus nombreux sur ce média, qui permet de traiter en direct avec des experts du service après-vente.

Enfin, les sollicitations sur les fils Twitter de ligne seront all√©g√©es, ce qui permettra aux community managers de la vigie de se concentrer sur leur mission principale : l’info trafic en temps r√©el.

 

ūüßĎ‚ÄćūüíĽ L’√ČQUIPE

4 community managers se relayent pour répondre à vos questions et réclamations, tous les jours de 9h à 17h.

L’√©quipe a en charge le p√©rim√®tre Transilien, c’est-√†-dire toutes les lignes de RER (sauf RER A et RER B) et les trains desservant les gares d’√éle-de-France ainsi que les tram T11 express et T4.

 


¬ę¬†A votre √©coute, √† votre service.¬†Charl√®ne a pour mission de vous accompagner dans la jungle de Twitter.¬†¬Ľ

 

¬ę¬†Dans l’ombre, √† l’affut du moindre appel au secours, Yohann pianote √† la vitesse de l‚Äô√©clair.¬†¬Ľ

 

¬ę¬†1, 2¬†! 1, 2¬†! En petites foul√©es, Nicolas accourt pour vous aider !¬†¬Ľ

 

¬ę¬†Toujours r√©active, C√©lia r√©pond √† toutes vos demandes sans laisser filer le moindre d√©tail.¬†¬Ľ

 


 

‚ƮԳŹ POUR QUELS MOTIFS CONTACTER @TRANSILIENSAV ?

  • Les demandes de remboursement (ex¬†: annulation de forfait √† la suite d‚Äôune erreur de chargement, PV √† contester…)
  • Les questions li√©es √† la tarification (ex¬†: conna√ģtre les tarifs des diff√©rents forfaits, des titres origine-destination, les r√©ductions auxquelles on peut pr√©tendre…)
  • La vente √† distance (ex¬†: achat des forfaits Navigo en ligne, etc.)
  • Les √©quipements en gare (signaler des escalators ou ascenseurs HS, bornes d’appel…)
  • Les questions li√©es √† l’accessibilit√© des gares et au service Acc√®s+ Transilien
  • Les r√©clamations

Dans la forme, sachez que les community managers vous demanderont souvent de passer en message priv√© (¬ę MP ¬Ľ ou ¬ę DM ¬Ľ), afin de pouvoir √©changer des donn√©es priv√©es / personnelles (telles que RIB, attestations, adresse, etc.)

 

‚ě°ÔłŹ EN R√ČSUM√Č

Vous pouvez contacter le fil Twitter @TransilienSav pour des questions hors info trafic, concernant par exemple les escaliers m√©caniques, les ascenseurs, les services √† disposition des personnes √† mobilit√© r√©duite, les proc√®s-verbaux, tout ce qui concerne le service apr√®s-vente, un remboursement, un d√©dommagement, la tarification, vos forfaits, r√©clamation en cours…

Pour ce qui est de l’info trafic en temps r√©el ou encore l’actualit√© de vos lignes, vous pouvez toujours vous rendre sur le fil Twitter @lignesNetU_SNCF comme d’habitude. Il est ouvert du lundi au vendredi de 6h √† 22h et les week-ends/jours f√©ri√©s de 10h √† 22h.

Si vous posez une question sur le ¬ę¬†mauvais¬†¬Ľ fil, ne vous en faites pas : les community managers des diff√©rents comptes Twitter communiqueront entre eux pour toujours vous apporter la meilleure r√©ponse possible.

 

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