De l’Incident aux Voyageurs…Comment fabrique-t-on l’information ?

Quoi de plus rageant que de se sentir seul, oublié dans un train ou sur un quai, en attente d’information et sans le moindre élément permettant de comprendre ce qui est en train de se produire?

Vos nombreux commentaires sur ce blog ou lors de nos échanges soulignent fréquemment cet état d’attente si anxiogène et l’incompréhension qui en résulte.

Que ce passe-t-il vraiment lors de ces délais d’attente ?
Pourquoi l’information semble-t-elle parfois si longue à obtenir ?
Pourquoi cela semble plus rapide certaines fois ?

C’est à ces questions que je vais tenter de répondre aujourd’hui en vous embarquant avec moi dans les coulisses de l’information voyageurs.

Du moment où un incident se produit, à l’instant où l’information est délivrée aux voyageurs…que ce passe-t-il vraiment ?

Faisons le point !

Il faut avant tout comprendre que dans ce sujet, tout se passe à « l’instant T ».

La difficulté est donc de comprendre, repérer, traiter, relayer, communiquer tout en agissant et en réagissant rapidement à des imprévus.

Si, sans information, le temps peut sembler long, chaque temps d’attente est un temps d’action pour les agents !

Prenons un exemple.

Un conducteur, lors de son service commercial, détecte un incident ou un événement contraire à la sécurité des voyageurs.

Il émet alors une alerte radio et s’immobilise pour appliquer les mesures de sécurités et contacter le Centre Opérationnel Transilien.

Son interlocuteur, le régulateur, prend note de la situation tout en analysant les conséquences pour l’ensemble du trafic.

Il informe ainsi le Gestionnaire du plan de transport, responsable du plan de transport de sa ligne, des conséquences de cet incident sur son secteur.

Il contacte ensuite chaque conducteur immobilisé sur les voies par l’alerte radio, pour les informer de la situation.

A cet instant, l’incident peut être clairement identifié ou au contraire très incertain, ce qui demande au conducteur de mener en parallèle son enquête.

Le gestionnaire du plan de transport, fort de l’information qu’il vient de recevoir, doit définir les mesures à prendre pour :

1. -Permettre aux trains circulant encore d’assurer au mieux leurs missions
2. -D’anticiper les conséquences qu’auront les trains immobilisés, dés leurs remise en ligne, sur la fluidité du trafic.

Il faut alors qu’il trouve une solution,  aidé par le gestionnaire de moyen, tenant compte des différents paramètres inhérents au plan de transport, en termes de contraintes d’infrastructure (point de garage des rames, point de retournement…), de contraintes du réseau (point de croisement des différents trains, différentes lignes…) des contraintes matériel ( réutilisation du train pour son service retour, c’est-à-dire que si le premier train n’arrive pas au bout de son parcours, il ne pourra pas assurer son service suivant…) enfin en termes humain ( prévoir que les conducteurs à bord des trains impactés par l’incident sont programmés pour les missions suivantes…)…

Tout cela dépend de la nature de l’incident et des contraintes qu’il impose en soit (voies inutilisables, trains bloqués, personnes sur les voies, pompiers…)

Et il n’a pour cela en moyenne que 2 minutes pour définir son plan d’attaque qui permettra de rétablir au plus vite une circulation fluide et sure.

Dés que ces mesures sont définies, il les communique au Gestionnaire de l’information Voyageurs, qui, en tant que relais de l’info, traduit et diffuse les éléments en sa possession aux différents interlocuteurs de la ligne (contrôleurs, agents en gare, astreintes…).

C’est aussi lui qui modifie les écrans info gare, réalise des messages conjoncturel, alimente le fil twitter et informe les responsables de l’information à distance.

Dés cet instant, les agents basés aux PIVIF (Pôle d’Information Voyageurs d’Iles de France), responsables des annonces en gare, diffusent l’information qu’ils viennent de recevoir sur les gares de leur périmètre.

C’est donc à cet instant précis, que le voyageur présent en gare ou à son domicile, peut enfin prendre connaissance de ce qui vient de se produire, mais aussi des conséquences immédiates et du délai estimé du rétablissement des circulations.

Entre le moment où l’incident intervient et celui où le voyageur est informé, il ne se passe environ que 5 à 7 minutes.

Des minutes où 7 acteurs aux missions différentes mais complémentaires agissent, décident et interviennent pour rétablir la circulation et informer les voyageurs.

Comme ce sujet est particulièrement complexe et que l’on ne peut parler de l’information sans définir les missions de chacun de ces acteurs, je vous présenterai très prochainement un billet présentant ces différents maillons.