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De l’Incident aux Voyageurs…Comment fabrique-t-on l’information ?

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Publié le 22/04/2014

IMG_0107Quoi de plus rageant que de se sentir seul, oublié dans un train ou sur un quai, en attente d’information et sans le moindre élément permettant de comprendre ce qui est en train de se produire?

Vos nombreux commentaires sur ce blog ou lors de nos échanges soulignent fréquemment cet état d’attente si anxiogène et l’incompréhension qui en résulte.

Que ce passe-t-il vraiment lors de ces délais d’attente ?
Pourquoi l’information semble-t-elle parfois si longue à obtenir ?
Pourquoi cela semble plus rapide certaines fois ?

C’est à ces questions que je vais tenter de répondre aujourd’hui en vous embarquant avec moi dans les coulisses de l’information voyageurs.

Du moment où un incident se produit, à l’instant où l’information est délivrée aux voyageurs…que ce passe-t-il vraiment ?

Faisons le point !

Il faut avant tout comprendre que dans ce sujet, tout se passe à « l’instant T ».

La difficulté est donc de comprendre, repérer, traiter, relayer, communiquer tout en agissant et en réagissant rapidement à des imprévus.

Si, sans information, le temps peut sembler long, chaque temps d’attente est un temps d’action pour les agents !

Prenons un exemple.

Un conducteur, lors de son service commercial, détecte un incident ou un événement contraire à la sécurité des voyageurs.

Copie de IMG_0305

Il émet alors une alerte radio et s’immobilise pour appliquer les mesures de sécurités et contacter le Centre Opérationnel Transilien.

Son interlocuteur, le régulateur, prend note de la situation tout en analysant les conséquences pour l’ensemble du trafic.

régulateur Transilien

Il informe ainsi le Gestionnaire du plan de transport, responsable du plan de transport de sa ligne, des conséquences de cet incident sur son secteur.

Il contacte ensuite chaque conducteur immobilisé sur les voies par l’alerte radio, pour les informer de la situation.

A cet instant, l’incident peut être clairement identifié ou au contraire très incertain, ce qui demande au conducteur de mener en parallèle son enquête.

Le gestionnaire du plan de transport

Le gestionnaire du plan de transport, fort de l’information qu’il vient de recevoir, doit définir les mesures à prendre pour :

  1. -Permettre aux trains circulant encore d’assurer au mieux leurs missions
  2. -D’anticiper les conséquences qu’auront les trains immobilisés, dés leurs remise en ligne, sur la fluidité du trafic.

Il faut alors qu’il trouve une solution,  aidé par le gestionnaire de moyen, tenant compte des différents paramètres inhérents au plan de transport, en termes de contraintes d’infrastructure (point de garage des rames, point de retournement…), de contraintes du réseau (point de croisement des différents trains, différentes lignes…) des contraintes matériel ( réutilisation du train pour son service retour, c’est-à-dire que si le premier train n’arrive pas au bout de son parcours, il ne pourra pas assurer son service suivant…) enfin en termes humain ( prévoir que les conducteurs à bord des trains impactés par l’incident sont programmés pour les missions suivantes…)…

Tout cela dépend de la nature de l’incident et des contraintes qu’il impose en soit (voies inutilisables, trains bloqués, personnes sur les voies, pompiers…)

Et il n’a pour cela en moyenne que 2 minutes pour définir son plan d’attaque qui permettra de rétablir au plus vite une circulation fluide et sure.

Dés que ces mesures sont définies, il les communique au Gestionnaire de l’information Voyageurs, qui, en tant que relais de l’info, traduit et diffuse les éléments en sa possession aux différents interlocuteurs de la ligne (contrôleurs, agents en gare, astreintes…).

gestionnaire de l'information voyageurs

C’est aussi lui qui modifie les écrans info gare, réalise des messages conjoncturel, alimente le fil twitter et informe les responsables de l’information à distance.

Dés cet instant, les agents basés aux PIVIF (Pôle d’Information Voyageurs d’Iles de France), responsables des annonces en gare, diffusent l’information qu’ils viennent de recevoir sur les gares de leur périmètre.

les agents du PIVIF

C’est donc à cet instant précis, que le voyageur présent en gare ou à son domicile, peut enfin prendre connaissance de ce qui vient de se produire, mais aussi des conséquences immédiates et du délai estimé du rétablissement des circulations.

Entre le moment où l’incident intervient et celui où le voyageur est informé, il ne se passe environ que 5 à 7 minutes.

voyageurs en gare

Des minutes où 7 acteurs aux missions différentes mais complémentaires agissent, décident et interviennent pour rétablir la circulation et informer les voyageurs.

Comme ce sujet est particulièrement complexe et que l’on ne peut parler de l’information sans définir les missions de chacun de ces acteurs, je vous présenterai très prochainement un billet présentant ces différents maillons.

 

 

 

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8 commentaires pour “De l’Incident aux Voyageurs…Comment fabrique-t-on l’information ?”

  1. OBO dit :

    « il ne se passe environ que 5 à 7 minutes. »

    Ouais, enfin, ça dépends des lignes, si on prends la J et que c’est une pauvre rame RIB…

  2. NKR dit :

    A propos d’information voyageurs…
    Je ne sais pas s’il y a en ce moment des modifications logicielles sur les écrans d’affichage, mais à Rambouillet, l’affichage a été complètement bouleversé. J’aime bien le nouvel affichage sur les quais (beaucoup plus clair à mon avis), par contre, il y a un « bug » qui rend le panneau général de la gare totalement illisible…

    • EPPasser en mode normal dit :

      Idem à Sèvres RG. L’affichage ma paraît plus agréable. Toutefois, la seule ligne d’information travaux en bas des écrans est bien insuffisante en ce moment. Il faut plusieurs dizaines de secondes pour lire les messages. N’est-il pas possible de prévoir une option multi-ligne qui pourrait en plus s’activer automatiquement lorsque la quantité d’information à diffuser est importante ?

    • Bonjour,
      Effectivement, ce dysfonctionnement a été signalé et traité ce matin même.

  3. Sophie Pichereau dit :

    Moi je prends le traon à Bécon et parfois nous restons de looooongues minutes sur le quai sans AUCUNE ANNONCE!!!!!! Ou alors parfois, il y a des annonces, mais vu les micros pourris, on entend rien! Et quand il y a des problèmes, il n’y a plus aucun agent dans la gare! C’est SCANDALE!!!!

  4. igabivaPasser au statut dit :

    Il ne se passe que 5 à 7 minutes…,nan mais même dans la Vie du rail, on est moins zélateur…

    • Bonjour,

      Il n’y a pas de zèle ici mais un véritable engagement et un défit réalisé au quotidien.
      Selon les incidents, l’événement d’origine peut cependant effectivement être plus ou moins long à être identifié et donc communiqué, mais dans ce cas, des messages plus génériques seront délivrés aux voyageurs…
      « Incident sur la voie », « problème matériel sur un train » peuvent être communiqués dans un premier temps, afin de permettre aux acteurs sur place de cerner l’étendu de l’incident.
      Un choc sur un train par exemple, peut signifier un accident de personne, un problème matériel ou un simple impact de ballast…dans tous les cas, cela impose au conducteur d’arrêter son train en ligne, de descendre sur les voies après avoir demandé et obtenu la confirmation d’interruption de circulation (pour sa sécurité et celle des voyageurs), puis de remonter autant de mètres nécessaires à l’identification de l’incident…puis enfin de revenir en cabine pour en informer le régulateur qui lancera alors la chaine de l’information voyageur en actant une ou plusieurs mesures.
      Dans ce délai, des annonces sont déjà délivrées, mais elles ne contiennent que peu d’informations puisque tout est à définir…
      Une fois la situation connue, les annonces se succèdent en moyenne toutes les 5 à 7 minutes pour permettre à tous les voyageurs en gare de prendre connaissance de la situation.
      A chaque évolution de l’incident, qui défini une nouvelle information, de nouvelles annonces sont réalisées.
      Il n’y a pas dans ce sujet de possibilité de sauter ou d’accélérer les choses, avant d’informer il faut identifier et chaque incident se déroule différemment.
      Dans tous les cas les agents responsables de l’information voyageurs se relayent pour délivrer au plus vite toutes les informations dés leur réception.

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