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« Quand il y a un problème sur la ligne, j’ai l’impression d’être seul »

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Publié le 6/01/2015

DIGITAL CAMERAC’est un sentiment que vous êtes nombreux à exprimer lors de nos rencontres.
Lorsqu’un incident affecte la circulation, le voyageur à quai ou dans son train ressent un vif sentiment d’abandon et d’incompréhension face aux incohérences qu’il perçoit…
Pourquoi un incident est-il si long à résoudre ? Pourquoi affecte-t- il toutes les voies alors qu’il semble isolé ou ne concerner qu’une voie ? Pourquoi ne roule-t-on pas sur la voie d’à côté si la nôtre est bloquée ? ou encore pourquoi l’information est-elle si longue à nous parvenir ?
C’est à ces différentes questions que je vais tenter de répondre dans ce billet.

De l’incident à l’action: La gestion du plan de transport

Le Centre Opérationnel Transilien (COT) Brochure COT est la tour de contrôle des lignes. Le nôtre se situe à Montparnasse et gère les lignes N et U. Il centralise différents métiers ayant une responsabilité sur :

  • La circulation ferroviaire ( régulateur, coordonnateur régional)
  • La gestion des circulations d’une ligne en l’occurrence pour nous N et U (gestionnaire de moyen, gestionnaire du plan de transport).
  • L’information et la prise en charge voyageurs (gestionnaire de l’information voyageur, journaliste radio)
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En cas d’incident les agents basés au COT doivent analyser la nature de l’incident et les conséquences qu’il implique (l’ampleur du secteur impacté, les possibilités qu’offre l’infrastructure) pour gérer et régler l’incident au plus vite.
La panne d’un train par exemple n’aura pas les mêmes conséquences sur le trafic si elle a lieu en heure de pointe ou creuse, avant ou après un aiguillage, sur un secteur offrant une ou plusieurs voies de circulation….
Chaque incident est donc différent et demande une analyse qui doit prendre en compte l’intégralité des trains qui sont impactés mais aussi tous ceux qui vont l’être.

Une fois l’analyse réalisée, le gestionnaire du plan de transport doit prendre des décisions pour adapter le plan de transport de sa ligne et limiter les conséquences pour un plus grand nombre de voyageurs.

Un incident, des actions…

En analysant les sillons sur ses écrans, il doit prendre en compte :

gestion du plan de transport
  • Le changement de desserte des trains en circulation, en essayant qu’aucun train ne s’arrête en pleine voie (risque de descente des voyageurs)
  • Comment contourner l’incident et assurer malgré tout une circulation sur les axes où la circulation peut être possible.
  • Prévoir et anticiper pour chacune des modifications de dessertes apportées, quelles seront les conséquences pour le planning du conducteur (qui est normalement programmé sur la conduite d’un autre train…pourra-t-il assurer le train suivant ? un autre conducteur peut-il être acheminé dans les délais ?).
  • De la même manière, il doit anticiper quelles seront les conséquences de ces modifications sur les réutilisations, c’est-à-dire l’utilisation suivante du train en ligne (un train qui finit un service refait généralement une mission dans l’autre sens), pourra-t- elle être réalisée ? Dans les délais ? Prévoit-on un départ avec retard pour permettre malgré tout ces dessertes ? Ce retard aura-t-il de trop fortes conséquences sur l’ensemble de son parcours ? Un autre train est-il disponible sur cette gare pour inverser le roulement et assurer un départ à l’heure ?…
  • Au fil de l’incident (nouvelles contraintes ou amélioration) le Gestionnaire du plan de transport réévalue et ré adapte ses décisions pour rétablir un trafic fluide. La panne est-elle résolue ? Que se passe-t-il sur place ? Les conditions d’utilisation de l’infrastructure sont-elles identiques ou permettent-elles de réaliser de nouvelles mesures ?

Des choix d’actions à mettre en place en moins de deux minutes

Quel que soit l’incident, il s’agit toujours de décisions prises à l’instant T, en réaction à un incident inopiné. Diagnostic et décisions doivent être réalisés en moins de 2 minutes pour être mis en place et être utiles. L’objectif est toujours de limiter au maximum l’impact de l’incident sur les circulations et donc sur les voyageurs en utilisant les moyens existants à cet instant précis (effectifs, matériel, infrastructure).
A chaque décision prises modifiant la circulation correspond une information qui doit être relayée le plus rapidement possible pour informer les voyageurs.

info cot

De l’action à la transmission : La chaîne de l’information voyageur

Car le centre Opérationnel Transilien réuni aussi des métiers de l’information et de la prise en charge voyageur : le gestionnaire de l’information voyageur (GIV).
Témoins de l’évolution de l’incident, des remontées des conducteurs et des échanges entre régulateurs, gestionnaire de moyen et gestionnaire du plan de transport, le GIV est chargé de relayer au plus vite chaque décision aux différents canaux d’information voyageur.

Une action, des informations…

Il est le premier maillon de la chaine d’information Voyageur. Dès qu’un incident affecte la circulation, il :

  • Alimente les écrans infogare (écrans bleu en gare) pour afficher les modifications de dessertes de chaque train (et anticipe sur la réutilisation des trains impactés)
  • Réalise des messages conjoncturels (message en bas de page des écrans infogare) pour résumer l’info trafic en adaptant le message au degré de perturbation de chaque secteur.
  • Transmets l’information en interne par mail pour permettre aux agents (gare, contrôleurs, suge…) de renseigner les voyageurs.
  • Relaye l’information au PC INFO qui centralise les outils d’info à distance (transilien.com, alertes…) pour toutes les lignes Transilien d’ile de France.
  • Informe les Pôles d’Information Voyageurs d’Ile de France responsables de vos annonces en gares.
  • Informe le journaliste de la radio pour qu’il réalise des flashs d’info trafic diffusés dans les gares.
  • Renseigne le fil twitter des lignes N et U
  • Réalise des commandes de bus de substitution lorsque la proportion de flux voyageur est absorbable par des bus (et aussi selon disponibilité des transporteurs à proximité…)
  • Déclenche des processus de prises en charge voyageurs dans les gares (envoie d’équipes en renfort, boissons chaudes, gilets rouge…)
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Chaque incident impacte de nombreux trains et en répercussion les réutilisations (la mission que le train devait faire à son retour), ce qui peut représenter plusieurs dizaines de trains à modifier sur les affichages et de modifications à relayer sur les différents canaux.
Comme les mesures sont prises en réaction à l’incident et aussi à son évolution, l’information peut elle aussi évoluer et être modifiée au fil de l’incident provoquant dans certains cas votre incompréhension (évolution voir changement du motif, estimation du délai de la perturbation qui évolue en augmentant sans cesse…)
Les voyageurs à quai, dans leur train perçoivent souvent un battement entre la gestion de l’incident et sa communication. Cela vient du fait qu’il s’agit (pour la gestion du trafic ou pour l’information) d’une chaine. Les différents maillons sont tous nécessaires mais nécessitent un certain délai pour prendre connaissance de la nature de l’incident, analyser l’impact qu’il représente, définir des mesures réalisables à cet instant et les faire réaliser pour en parallèle les communiquer aux agents et aux voyageurs.
Selon le point d’où on regarde l’action, la cohérence ne semble pas toujours flagrante pourtant tous ces maillons s’emboitent et se complètent. Détection, analyse, actions, retours, mesures….et toujours information.

Quand vous attendez, nous agissons…

En bref faire rouler des trains, est en fait une programmation.
Les trains sont prévus pour circuler sur un parcours précis à un horaire précis. En zone dense comme l’est notre réseau d’ile de France, c’est une programmation millimétrée.
Au moindre incident donc, tout se décale, toute la programmation s’effondre et il faut intervenir au plus vite pour trouver une solution à chaque problème, c’est-à-dire trouver comment avec une infrastructure fixe qui offre peu de liberté, limiter l’impact d’un incident pour les voyageur tout en le solutionnant (réparation, interventions des autorités compétentes…).

lecture des sillons

Rétablissement des circulations…

Une fois l’incident résolu, il reste ses conséquences. Même si l’origine de l’incident est maitrisée, les perturbations qu’il a engendré sont, elles, toujours présentent. Il faut généralement plusieurs heures pour parvenir à résorber les retards créés lors de l’incident.
Pour développer ce dernier point, je vous propose de consulter ce billet : « retour à la normale, comment rétabli-t-on un plan de transport ».

à lire aussi

Comment ça marche…la gestion du plan de transport ?

Dans la peau d’un … Gestionnaire de moyen.

Dans la peau d’un…gestionnaire de l’information voyageur

Dans la peau d’un…Gestionnaire du plan de transport

Dans la peau d’un …Régulateur.

Le régulateur

« Retour à la normale », Comment rétabli-t-on un plan de transport ?

3 commentaires pour “« Quand il y a un problème sur la ligne, j’ai l’impression d’être seul »”

  1. Yann dit :

    Bonjour,

    A l’instant sur le site transilien on peut lire Ligne N : Plaisir – Dreux interrompu comme titre de perturbation puis dans la description qui suit :
    Axe concerné :
    Plaisir Grignon – Mantes La jolie

    Le trafic est interrompu dans les deux sens entre Plaisir Grignon et Mantes la Jolie .

    Difficile de s’y retrouver….

  2. Erwan dit :

    Concernant l’incident de ce matin (23/08) je me permet juste une petite intervention.

    Dans le 7h50 destination Rambouillet (qui est finalement parti à 8h15, aucunes informations de la part du conducteur. Si on est en bout de train on entend pas les annonces en gare. Résultat aucunes infos pendant 25 min (et dans le noir) on sait pas si ça va partir ou pas, si on doit se dépêcher de trouver un autre itinéraire.
    Je l’ai déjà dit sur ce blog, c’est vraiment dommage qu’il n’y ai toujours pas d’info à bord des trains ne serait ce que pour dire « désolé on n’a pas plus de nouvelles » ce qui réduirait considérablement « l’impression d’être seul ».

    Dernier point : le Twitter est souvent à jour avec les bonnes infos (pour savoir au moins ce qu’il se passe) mais malheureusement on ne capte pas sur les quais de la gare Montparnasse !!! Est-il possible d’installer la 4G dans une des 4 grosses gares parisiennes au 21e siècle ? Dans le métro je dis pas mais sur les quais quasiment à l’air libre… Si il y a des experts télécoms parmi les bloggers je veux bien une explication 🙂

    Sinon

  3. GAUDIN alain dit :

    Pourquoi alors que l’on parle tous d’application SNCF (unifiée) a-t ‘on l’impression que l’information, elle , n’est pas unifiée…
    Ainsi, il faut comprendre que les voyageurs se rendant au delà de la ligne N (mais dont les trains circulent sur notre Ligne) aimeraient avoir les mêmes infos sur leur propre application que sur Transilien.com et ceci vaut bien sûr dans l’autre sens

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