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Les annonces en gare…quels messages pour être clair et transparent !?

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Publié le 11/02/2016

vch 3Les annonces en gare « manquent de clarté », « les messages ne veulent souvent rien dire »…C’est le sujet ouvert par @Constantin92 hier, que je vous propose de développer ici…
Car, comment communiquer des informations techniques en les vulgarisant pour qu’elles soient à la fois compréhensibles, mais aussi et surtout, synthétiques pour être diffusées sur les quais?!
Il y a une dizaine d’années, les annonces mentionnaient des « problèmes d’exploitation » par exemple…ce message trop générique et vague a été exclu pour améliorer la transparence, pour donner plus de sens à la perturbation en expliquant davantage ce qu’il se passe…
Aujourd’hui les messages tentent d’être au plus proche du déroulé de l’incident…mais cela ne suffit pas !

Comment créer en temps réel une information claire pour expliquer des informations techniques aux vastes impacts, et la faire évoluer au fur et a mesure que l’incident se produit!?

L’information voyageur, une course contre la montre!

Lorsque plusieurs motifs sont annoncés au fil d’un incident, les voyageurs interprètent les nouveaux motifs comme des mensonges ou des erreurs… pourtant, en cas d’incident, l’information se crée au fil de la découverte et de la gestion de l’incident…donc le motif lui aussi évolue !

C’est une véritable course contre la montre où tous les acteurs de la circulation doivent se lier aux acteurs de la chaine de communication pour traduire les éventements en temps réel, sur un secteur particulièrement vastes où les conséquences d’un même incident varient d’un point à l’autre…!

Imaginez un commentateur sportif qui retranscrirait un match en direct, mais sans voir le terrain, ni les joueurs! Il serait enfermé dans une pièce close, et ne recevrait des informations que par téléphone, grâce à plusieurs de ses collègues qui ne verraient, eux, qu’une partie du stade…

Imaginez l’enchainement des actions, le décalage entre l’action et son annonce, l’imbrication du jeu des joueurs d’un secteur à l’autre,  la confusion et la frustration que cela provoquerait…pour le public…pour le commentateur !?

Prenons un exemple et inventons un incident, pas si imaginaire cependant !

visite en cabineL’incident du point de vue du conducteur…

Un conducteur perçoit un heurt sur son train et déclenche une alerte radio, il contacte le régulateur pour lui demander une protection, le temps d’aller observer sa rame, et informe les voyageurs de ne pas descendre du train.
Le temps de descendre de sa cabine et se rendre sur les voies pour constater ce qu’il vient de se produire, il annoncera au bout de quelques minutes (selon le positionnement de l’impact) au régulateur que le heurt est finalement un accident avec un animal…
Après la réalisation de tests de sécurité la rame s’avère endommagée, impossible de repartir, le conducteur alerte alors le régulateur car il faut donc mettre en place un dépannage du train… Il informe ensuite les voyageurs de la nature de l’incident et des conséquences, la panne de leur train…
Mais le temps que la rame de secours parvienne sur place, des voyageurs ouvrent les portes et certains descendent pour rejoindre à pied les quais visibles au loin…le conducteur rappelle alors le régulateur pour lui dire que des voyageurs sont sur les voies…
L’interruption de circulation est cette fois-ci générale et le temps de récupérer et rassembler tous les voyageurs, impossible d’évaluer un délai. Le train du dépannage arrive, les accroches et les tests de sécurité sont réalisés, le train enfin évacué…
Voilà pour le terrain…voyons au centre opérationnel Transilien :

 

gestion du plan de transportL’incident du point de vue du Centre Opérationnel Transilien…

Le régulateur perçoit une alerte radio, il informe le gestionnaire du plan de transport que la circulation est totalement interrompue sur l’axe. Il contacte ensuite un à un les conducteurs jusqu’à entrer en communication avec celui qui a émis l’alerte. Celui-ci lui indique qu’il a perçu un heurt violent et qu’il craint un accident de personne. Il doit se rendre sur les voies pour constater les dommages et la nature du choc.
Le régulateur met en place les protections nécessaires en confirmant l’interdiction de circuler aux bords de cette zone, il informe ensuite un à un les conducteurs de la zone plus éloignée qui peuvent reprendre leur marche sans risque.
Au bout de quelques minutes, le conducteur reprend contact via la radio et annonce au régulateur qu’il s’agit d’un animal, qu’il va commencer la réalisation des tests de sécurité pour remise en marche.
Puis au bout de quelques nouvelles minutes, il annonce au régulateur que le train est endommagé, qu’un dépannage est nécessaire.
Le régulateur informe le coordonnateur régional pour déclencher le dispositif de dépannage et le gestionnaire du plan de transport des lignes touchées pour les alerter de l’impact des mesures à venir. Pendant ce temps, le régulateur analyse la situation, les capacités de l’infrastructure et organise la circulation des autres trains sur les voies restantes, de manière à « sauver » un maximum de trains et donc de voyageurs.
La circulation reprend donc peu à peu, avec des retards proportionnels au temps d’immobilisation, et les efforts se mobilisent pour organiser la prise en charge des voyageurs en envoyant sur place les astreintes et équipes SUGE les plus proches et en prévoyant l’acheminement du train secours.
Lorsque soudain, le régulateur perçoit une nouvelle alerte radio ! Le conducteur l’ayant émis signale que les voyageurs de son train ont ouvert les portes et que certains sont descendus sur les voies. Le régulateur informe tous les conducteurs immobilisés de l’état de la situation, la circulation est cette fois-ci entièrement interrompue sur tous les axes sans idée de délai approximatif.
Plusieurs minutes plus tard, le conducteur rappelle le régulateur pour l’informer que l’astreinte et les agents SUGE sont sur place pour débuter l’évacuation et le rassemblement des voyageurs qui sont descendus d’eux-mêmes et qu’il faut donc repérer…
Au bout d’un nouveau délai, le régulateur reçoit la confirmation qu’il n’y a plus de « risque voyageurs » sur les voies et que la circulation peut être rétablie. Il organise alors la circulation de tous les trains impactés qui doivent s’insérer dans de nouveaux sillons, mais aussi l’évacuation du train en panne, ce qui clôt définitivement l’incident…
Reprenons l’incident mais cette fois-ci sur les quais avec un point de vue voyageur:

photo 3L’incident du point de vue voyageur…

Les trains commencent à marquer un retard de quelques minutes sur les affichages puis retentit soudain une première annonce indiquant une alerte de sécurité sur le secteur de X qui interrompt la circulation. Cette annonce sera répétée plusieurs fois mais l’information parait bien floue, impossible à cet instant d’avoir une idée de l’impact et la durée de l’incident pourtant tant attendue par les voyageurs.

Quelques minutes plus tard, une dizaine de minutes qui semblent une éternité (mais qui sont nécessaire au conducteur pour se rendre sur le point de l’impact, revenir et informer le régulateur, au régulateur pour transmettre l’info au GTI qui la donne au GIV en précisant les conséquences à attendre, au GIV pour modifier les affichages, réaliser les messages sur les écrans bleu et alerter les agents qui réalisent les annonces, et donc aux agents des PIVIF pour réaliser l’annonce…), une nouvelle annonce indique qu’il s’agit d’un heurt d’un animal qui interrompt la circulation de l’axe X mais que la circulation reprend peu à peu sur les axes X et X avec un retard de X environ.

Moins de 10 minutes plus tard, une nouvelle annonce retentit pour annoncer la panne du train qui provoque une perturbation entrainant des retards et risques de suppressions sur les lignes X, X et X.

Puis quelques secondes plus tard, nouvelles annonces (contradictoire!)  indiquent cette fois-ci une interruption totale des circulations suite à des voyageurs sur les voies. Pas de notion de durée ici non plus et désespoir complet des voyageurs qui ne voient pas le bout de la perturbation et qui commencent à douter de la santé mentale des agents réalisant les annonces…
Cette annonce va pourtant être la plus répétée car elle impacte tout le secteur mais aussi parce qu’il est impossible d’estimer le moindre délai…
L’action est en fait en cours de réalisation, tant que rien n’a changé, qu’il n’y a pas d’évolution, il n’y a rien à communiquer…Les messages restent donc factuels sur l’impact au train par train, mais très flou sur l’estimation de reprise…

Au bout d’un bon quart d’heure, une éternité pour tous, un nouveau message indique la reprise des circulations avec de nombreuses suppressions et des retards conséquents (proportionnels aux deux temps d’immobilisations).
A cet instant l’incident est presque terminé mais la perturbation est conséquente. Tous les trains immobilisés doivent reprendre leur marche, chacun à leur tour pour circuler sur un secteur où le nombre de voies est limité par l’incident de la panne. Cela génère un vrai «bouchon», les suppressions sont nécessaires pour désengorger l’axe mais elles sont possibles que dans certains cas (en fonction du positionnement des aiguilles, de la capacité de retournement ou de stockage des gares…), les changements de quais apparaissent car la gestion des circulations de ces trains se fait à l’instant T puisque plus aucun n’est à la place qui lui était réservée…

L’évacuation du train ne sera peut-être même pas mentionnée, mais sous entendue dans le dernier message de fin d’incident qui reprendra essentiellement les conséquences.

Un incident…mille motifs!?!! Comment être clair ?

Au final, les voyageurs sur les quais auront entendu parler ; de mesures de sécurité, d’un heurt d’animal, de panne d’un train, de voyageurs sur les voies, de retards et de suppressions puis de distance de sécurité…

Cette succession d’information, si elle a le mérite d’être transparente à cependant tendance à provoquer une incompréhension certaine pour les voyageurs. Certains pensent qu’il s’agit d’erreur, ce qui doit être particulièrement anxiogène, d’autres pensent que l’on ment, que l’on invente ou que l’on reporte la faute sur les voyageurs…

J’ai en tête une perturbation récente du RER C où deux accidents de personnes sont survenus dans la même heures et dans deux gares voisines…sur twitter les messages fusaient! On nous ment! c’est n’importa quoi, ils mélangent les gares! C’est pour cacher leur grève !

Alors finalement que faire? Faut-il du coup réellement tout dire ?

Pour avoir déjà abordé ce sujet avec de nombreux voyageurs, la transparence n’empêche pas la confusion…d’autant qu’elle se cache parfois dans le vocabulaire en lui même!

Un incident…une explication…mais est-elle claire?

Par exemple, le « respect des distances de sécurité » soulevé par @constantin92, je trouve qu’il s’agit là d’un très bon exemple…

Les trains circulent toujours avec cette distance entre eux, c’est l’espacement généré par les cantons, mais en cas d’incident, lorsqu’ils ont tous du retard ou ont été immobilisé et qu’ils se remettent en marche… il faut recréer cette distance de sécurité, il s’agit là de l’espacement entre les trains, contrôlé par la signalisation, qui impose au conducteur de ralentir ou de s’immobiliser…

Ce termes pourrait aussi être exprimé et remplacé par « engorgement du réseau provoquant des ralentissements », «ralentissements liés à la saturation de l’axe », « ralentissements nécessaires pour créer l’espacement de sécurité entre les trains », « ralentissements nécessaires pour la régulation du trafic » …pleins de manières d’exprimer un même problème ou phénomène, mais comment choisir ?

Difficile de synthétiser en deux trois mots un phénomène qui évolue et à de si importantes conséquences…

L’objet de ce billet est donc finalement de réfléchir ensemble aux choix du vocabulaire…en existe-t-il vraiment d’idéal ?
Quelles sont les messages qui pour vous manquent de sens ? et finalement par quoi les remplaceriez-vous ?

Pour mettre ce sujet en image, je vous propose trois vidéos:

« Quand il y a un problème sur ma  ligne j’ai l’impression d’être seul » : Cliquez ici

« La chaine de l’information Voyageur »: Cliquez ici

« Incident en ligne , action, info…que se passe-t-il? » Cliquez ici

 

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« Quand il y a un problème sur la ligne, j’ai l’impression d’être seul »

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Comment ça marche…l’information à distance ?

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Comment ça marche…l’information Voyageurs

30 commentaires pour “Les annonces en gare…quels messages pour être clair et transparent !?”

  1. Constantin92Passer en mode normal dit :

    Bonjour,
    Je suis vraiment conscient qu’il n’est pas du tout facile de résumer en une seule phrase une situation complexe.
    Il me suffit juste d’imaginer comment je pourrais le dire si j’avais le micro pour faire l’annonce : eh bien, c’est pas évident !
    Mais ensemble, avec les voyageurs, je suis certain qu’on va arriver à améliorer tout ça.
    Pour y arriver, il vous faut un bon volume de « feedback » d’utilisateurs afin d’avoir une idée de la perception qu’on en a nous, et là ce n’est peut être pas facile à recueillir.
    Comme on dit souvent sous forme de boutade, il y a :
    – ce qu’on dit
    – ce que les autres entendent
    – ce qu’ils comprennent
    – ce qu’ils retiennent

    J’espere que nous serons nombreux a nous impliquer pour ça : cnest tous ensemble qu’on fera avancer les choses : nous avons la chance avec Transilien d’avoir une écoute qui est réelle.

    Alors… profitons-en !
    Bonne journée à tous 🙂

    • CricriralPasser au statut dit :

      3 semaines que le tronçon paris sevres dysfonctionne
      A qui peut on se plaindre ? ? C’est presque tour les soirs et les frais de nounous s’accumulent
      merci
      ps un billet de votre part sur ce sujet devient nécessaire

    • Bonjour,
      Je fais le point sur ce sujet et prépare un billet, cela peut effectivement être intéressant pour comprendre les particularités de cet axe.

  2. Romuald dit :

    Bonjour Amélie : je pense que les usagers de la ligne N sont mieux considérés que sur le RER E que je prends aussi régulièrement, simplement car sur la ligne N, on appelle un chat, un chat … je vous explique : lorsque sur le RER E un train a un retard, on dira que le train XXXXXX a un allongement de son temps de parcours ( au lieu d’utiliser le mot retard qui semble tabou ), ainsi que le motif « toutes les conditions n’étaient pas réunies pour permettre au train de partir à l’heure » … un motif bien opaque que je n’ai pas encore entendu sur la ligne N … il est vrai, vous vous évertuerez à donner le ou les multiples motifs, mais c’est toujours mieux … et on a moins l’impression d’avoir un message « bateau » comme celui bannit dont vous parlez « le problème d’exploitation » …
    Pour moi, le fait de remplacer le mot retard par une longue phrase « un allongement de temps de parcours » c’est prendre l’usager pour un imbécile car cela s’appelle un retard, on a l’impression dans ce cas d’un « dédouanement » de la part de la SNCF, d’ailleurs je ne me suis pas privé de le dire à votre collègue du blog ligne E qui ne m’a jamais répondu … je ne sais si ce mot est tabou chez eux, mais il ne devrait pas !
    voilà donc, un petit partage de mon expérience perso, ne prenez pas exemple sur les annonces faites chez les « casques en pointe » de l’Est ( RER E quoi lol ) …
    A bientôt !

    • Bluebird43Passer en mode normal dit :

      Bonsoir,

      Oui et c’est surtout les Z 22500 qui sont dans un état pitoyable… Bon le Francilien arrive peu à peu sur la E, les premiers commencent à tourner entre Haussmann SL et Villiers sur Marne 🙂
      Par contre en termes d’annonces sonores et accompagnement dans les gares/trains, je trouve qu’il y a un léger mieux sur E et P que sur C et N&U même s’il y a certains points parfois pas très clairs comme vous dites…

      Bonne soirée.

    • EPPasser en mode normal dit :

      Bon, les NAT sur la E ce n’est que temporaire en attendant l’arrivée du nouveau matériel qui sera mis en service lors de l’extension à l’ouest.

    • Bonjour,
      Ces messages existent aussi sur nos lignes N et U, mais peut-être sont-ils alors moins fréquents…
      L’expression « allongement de temps de parcours » est effectivement une nouvelle mesure mise en place sur toutes les lignes de Transilien… L’objectif est d’homogénéiser l’information de tous les modes de transport et de communiquer d’avantage sur le temps d’attente restant, que sur le retard du transporteur (train, bus, métro) ce qui peut, je vous l’accorde, sembler bien étrange sur les lignes dont la fréquence est moins dense que celle intramuros.
      Les autres motifs tentent d’être clairs sans apparemment y parvenir…
      Par exemple « toutes les conditions n’étaient pas réunies pour permettre au train de partir à l’heure » est une phrase « fourre-tout » qui explique le résultat plus que le motif mais qui a pour rôle d’être synthétique.
      Pour partir à l’heure, un train doit avoir ; un conducteur, des tests de sécurité réalisés avant le départ, un positionnement à quai, une composition complète…tout un tas de paramètres qui peuvent être bloqués ou retardés par un incident ou un évènement isolé.
      Le conducteur peut être en retard (bouchon sur la route, erreur, malade ou bloqué dans un train en retard…), ce qui ne lui permettra pas de réaliser les tests au départ sans lesquels le train ne peut pas circuler… Le train peut ne pas être à quai car, il est encore sur son trajet précédent, il n’a pas eu le temps d’être acheminé, de sortir du garage, d’avoir sa composition modifiée (train court/train long)…bref de nombreux motifs, « des conditions », plus ou moins difficiles à exprimer clairement qui ne permettent pas au train de partir à l’heure…

  3. Bluebird43Passer en mode normal dit :

    Bonjour,

    Je souhaiterais proposer une chose à propos… chose pas aussi farfelue que l’idée de l’alarme dans le train.
    Je pense que le plus clair serait de communiquer l’incident initial et de dire par exemple qu’il y a 3 autres incidents liés sur le réseau (si ce sont des incidents liés) sinon de dire juste le nombre d’incidents qui obligent une « restriction du trafic ».

    Par exemple : « Bonjour, nous vous signalons en ce moment 3 incidents liés à une panne d’un train sur le réseau, qui obligent une restriction du trafic. Des retards et suppressions sont donc à prévoir sur l’ensemble de la ligne N jusqu’à environ 10h ».

    Ou alors si ce sont par malchance 3 incidents à trois secteurs différents, dire que l’ensemble de la ligne est perturbée à cause de 3 différents incidents qui ont eu lieu respectivement à x, x et x.

    Cordialement.

    • Bonjour,
      Merci pour cette proposition que j’invite les autres blogueurs à commenter…Mon expérience (que je dois à nos nombreux échanges…) me laisse toutefois penser que comptabiliser les incidents ne satisferait pas le besoin de transparence des voyageurs. Si un motif « trop global » mais qui se veut clair sur l’impact, provoque une certaine frustration, je pense que compter les incidents sans les expliquer, ajouterait au manque de confiance…au sentiment que l’ « on vous cache des choses »…

  4. La fouine dit :

    Merci pour ce post, vous êtes en train de tout faire pour nous dégoûter de prendre le train ! Je ne suis pas sur qu’en haut lieu on apprécierait !

  5. Constantin92Passer en mode normal dit :

    Je suis convaincu qu’Amélie essaie de faire avancer les choses dans le bon sens pour les usagers. Avec elle, j’ai toujours reçu réponse à mes questions.
    Mais pour ça, nous aussi, les usagers, nous devons prendre part à cette réflexion.
    Ca ne se fait pas tout seul, il faut un minimum de participation, et ce n’est pas faire le travail à la place de la SNCF que de participer : au contraire c’est, à mon avis, la meilleure manière de faire coller les annonces avec nos attentes.
    Que pouvons nous demander de plus ?.
    C’est toujours mieux de construire une solution ensemble, plutot que se voir imposer des procédures vaines sans aucune discussion, comme chez d’autres transporteurs.
    Ca vaudrait quand même le coup de chercher à améliorer l’existant tous ensemble, non ?

  6. Constantin92Passer en mode normal dit :

    Je propose une piste de réflexion :
    est-ce qu’on pourrait avoir une liste de causes d’incidents, telle que diffusées actuellement, pour réfléchir ensemble sur la meilleure « traduction » concrète possible que nous souhaiterions avoir, et proposer des expressions alternatives pour celles qui nous inspirent, par exemple, et puis faire voter les utilisateurs, pourquoi pas ?
    Ou aussi bien, faire différemment, si quelqu’un a une autre idée..

  7. rp dit :

    J’avoue que moi aussi les explications « pour cause de respect des distances de sécurité » ont le don de m’exaspérer : comme si le reste du temps les distances de sécurité n’étaient pas respectées ! Personnellement j’attends de ces annonces de me communiquer la cause initiale des perturbations, ou en cas de plusieurs incidents, éventuellement seulement celui qui apporte le plus de perturbations.

    Je pense également que l’honnêteté prime toujours ; je me souviens d’une annonce d’un retard à Montparnasse une fois où avait été annoncé que le train partirait en retard parceque le conducteur ne s’était pas réveillé, et même si sur le coup on peut ne pas trouver ça sérieux, c’est humain et compréhensible, et c’est bien moins énervant que les annonces « enfumage » du style « toutes les conditions n’étaient pas réunies pour le départ du train » qui montrent une volonté délibérée de ne pas être transparent avec l’usager…

    • Bonjour,
      Décidément cette formulation fait réagir !
      Elle est mise en place en fin d’incident lorsque l’évènement perturbateur est terminé, mais qu’il faut encore résorber la perturbation qu’il a généré. A cet instant, il n’y a plus d’incident à mentionner mais un trafic engorgé qu’il faut fluidifier. Les trains sont retardés, il faut les recaler sur les bons sillons pour recréer une marche, un plan de transport sûr et solide. En gros, il faut recréer l’espacement de sécurité avec lequel les trains circulent habituellement. Réorganiser la circulation de tous les trains en ligne pour recréer cette distance qui a été modifiée pendant l’incident, on pourrait aussi parler de régulation du trafic…
      Pour ce qui est de l’honnêteté, elle est toujours dans l’objectif de chaque message mais il y a d’autres aspects qui ne peuvent être oubliés…Si il est évident que comme tout le monde un conducteur peut être en retard ou malade, il n’est pas envisageable de communiquer sur de tels motifs…Si les agressions n’existaient pas, pourquoi pas…mais leur fréquence est bien trop pesante pour que l’on prenne de tels risques…

    • Romuald dit :

      Bonjour Amélie,
      Le terme « régulation du trafic » est employé au métro, et il est je pense bien adapté à ce qui est appelé « respect des distances de sécurité » .. donc pourquoi ne pas utiliser aussi ce terme de régulation du trafic … çà me parait bien …

    • rp dit :

      Bonjour et merci pour votre réponse.
      J’ai bien compris ce que vous mettez derrière la formulation « pour cause de respect des distances de sécurité » mais à mon avis cette formulation est trop lointaine et peut être interprétée différemment, notamment si en tant que voyageur on entend ce message sans avoir entendu les messages précédents qui parlent de l’événement. Je préfère les autres formulations que vous indiquez dans l’article, même si à mon sens elles ne retraduisent pas assez qu’elles sont la conséquence d’un incident. Je préferai personnellement la formulation « réorganisation du trafic suite à xxxx » ou « réorganisation de la circulation pour le retour à la normale suite à xxxx », ou…
      Merci également pour votre explication concernant l’aspect malheureux des agressions que je n’avais pas envisagé.

  8. joris dit :

    Bonjour,
    Je pense que pour donner une impression de sincérité, il faudrait faire un résumé de la situation à chaque annonce. En gros, on dirait « en raison de la panne d’un train provoqué par le heurt d’un animal », « suite à la descente sur les voies des voyageurs du train en panne à la gare de X », et « en raison de l’engorgement de la ligne suite à l’incident terminé à X ».

  9. Constantin92Passer en mode normal dit :

    Je crois que la difficulté réside dans la façon de résumer (voire de vulgariser) une cause qui peut etre technique.
    Plus on simplifie, plus on vulgarise… et plus nous avons l’impression qu’on nous cache quelque chose.
    Résumer et expliquer en restant transparent, c’est un vrai défi j’en suis totalement conscient.
    Mais il faudrait que tous ensemble, nous trouvions (ou nous suggérions) le meilleur moyen pour que les annonces soient à la fois satisfaisantes, concises et compréhensibles pour nous tous.
    Peut-etre faudra-t-il quelques consultations et tâtonnements, mais on devrait pouvoir faire quelque chose.
    La « régulation du trafic » est parfaitement compréhensible, mais peut-etre encore un peu « opaque » au niveau du sens.
    Ne pourrait-on pas exprimer cela par quelque chose comme, par exemple :

    « Le redémarrage des circulations après interruption, nécessite un certain temps pour la remise en oeuvre des conditions de sécurité, avant d’aboutir à la reprise complète d’une exploitation normale sur votre ligne.
    La reprise du trafic est estimée aux environs de … heures..  »

    … ou une formule équivalente, si quelqu’un trouve plus court et aussi clair, voire plus ?

    • Bonjour,
      Cette proposition est intéressante mais effectivement bien trop longue. Elle correspondrait davantage aux messages communiqués par la radio qui sont diffusés sur les quais. Les annonces, doivent, elles, être courtes pour être efficaces.
      Trop longues, elles ne permettent plus de communiquer l’ensemble des informations essentielles (motif, conséquence, info prochain train ou reprise estimée de la circulation…). Elles doivent souvent être réalisées en urgence lors des situations perturbées. Allonger le message pour le rendre plus explicite c’est donc aussi risquer de compliquer la prise d’information à l’instant T…
      La réflexion sur le vocabulaire me semble cependant une piste intéressante, et comme dans tout domaine particulier, il y a aussi une phase d’apprentissage.
      Il y a quelques années, peu de voyageurs savaient ce qu’est un pantographe ou une caténaire, un anti enrayage ou une panne de signalisation…aujourd’hui grâce à votre curiosité et des espaces de dialogue comme ce blog…peu de sujets restent encore inconnus…
      On peut donc aussi très bien envisager de réaliser ensemble un lexique qui réunirait à la fois les exigence de concisions nécessaires à une transmission d’information rapide et un vocabulaire clair, perceptible pour le plus grand nombre de voyageurs.
      Ce lexique pourrait ainsi apparaitre sur le blog mais aussi le journal de ligne, notre désormais MAGNUM, et permettrait d’éclaircir ainsi ce sujet essentiel.
      Pour avoir connu l’évolution de ces messages sur les 10 dernières années, je pense que beaucoup de formulations ont évoluées, certaines, à partir de vos retours (rapports gare et service clientèle à cette époque), le travail qu’il nous reste à faire, n’est donc pas forcément aussi titanesque…
      Pourquoi ne pas reprendre ensemble les formulations les plus fréquentes, et trouver pour chacune, soit une formulation aussi courte (contrainte essentielle de la concision des messages) soit une définition compréhensible par tous (que nous communiquerons plus largement)…

  10. Céline78 dit :

    Bonjour à tous,¨
    Pour ma part je pense qu le problème est déplacé. N’est-il pas plutôt à la SNCF de règler ces problèmes de retard, j’entends par là de « prévoir » ces incidents. Comme on dit « mieux vaut prévenir que guérir » et je me refuse à aider la SNCF pour des messages qui ne devraient pas exister. Beaucoup d’entreprises sont à flux tendus d’accord, mais quand on paie un service, on aime recevoir ce service. Je me vois bien dire à mon patron le matin « désolée je suis en retard, mon temps de préparation a été allongé »!!!!!
    Personnellement, je n’arrive que très rarement à l’heure en gare de Paris Montparnasse. En ce moment c’est TOUS les jours que l’on doit entendre un problème.
    Je me fais voix de mes co-voyageurs, car j’aime effectivement savoir pourquoi je dois attendre dans le froid et j’aime aussi arriver en toute sécurité, donc peu m’importe à quelle heure j’arrive pourvu que j’y arrive. Mais je pense à tous ceux qui doivent se justifier devant leur employeur….

    • Bonjour
      Je comprends tout a fait votre raisonnement, mais si tout est fait pour éviter le plus grand nombre de problèmes, il est en revanche impossible de garantir qu’aucun événement ne va survenir…On parle ici de gestion d’imprévus, de paramètres qui ne peuvent pas être prévus…
      Une panne matériel peut survenir alors même que le trains sort du centre de maintenance. Les trains sont soumis à un calendrier très strict de visites préventives et de visites curative…
      Les travaux de maintenances ont lieux mais ne peuvent éviter une rupture suite à un choc thermique, un impact ou une dégradation…
      La ponctualité est garantie par l’enchainement des circulations dont les heures de passages en gares, les temps d’arrêts à quais sont millimétrés…pourtant la moindre porte bloquée, le moindre retard décalé entraine des conséquences…
      Il y a donc deux sujets:
      -les aléas anticipés, ceux qui sont identifiés assez tôt(plusieurs jours avant ou au plus tard avant le départ du train), et sur lesquels on peut intervenir avant le départ du train pour trouver une solution et faire qu’aucune nuisance ne soit perceptible par le voyageur…( il peut s’agir d’une inversion de rame, ou de conducteur pour assurer un train qui risquait d’être supprimé; d’utiliser un changement de voie ou de quai pour amener le train à destination sans retard…)
      -et les aléas qui surviennent d’un coup, sans signe annonciateur permettant de contourner le problème ou de l’atténuer, et que l’on doit gérer à l’instant T. Une panne de train ou d’infrastructure, un signal d’alarme, un malaise, un accident de personne, une chute d’arbre…là rien d’autre n’est possible que de s’adapter à l’incident, d’agir en fonction des possibilités qu’offrent l’infrastructure pour rétablir le plan de transport, et donc de communiquer en temps réel au fil de la gestion de l’incident et des découvertes, rebondissements, qui sont vécus au même moment par les gestionnaires du plan de transport et par les voyageurs…

  11. Constantin92Passer en mode normal dit :

    @Amélie Breton, oui c’est vrai qu’il faut faire court et que mon exemple était long, mais c’était pour proposer une piste.
    Votre idée de lexique réalisé de concert avec nous me semble excellente : COmme ça, on va forcément aboutir à des phrases qui ont du sens.

    @Céline78, votre raisonnement se défend, sauf que dans la vraie vie, il y a certes ce que l’on anticipe (et Transilien anticipe concrètement je peux en témoigner, regardez les vidéos « face à face », et pas seulement la mienne), mais il y a aussi de vrais imprévus.

    En tout cas, il me semble qu’aucun raisonnement ne doit nous empêcher de disposer d’une info pertinente et claire, qui ne va pas « noyer le poiusson » à un instant T mais expliquer rapidement et clairement le pourquoi de la chose, lorsqu’un incident, prévisible ou pas, se produit … et que nous sommes pris dedans !
    Tout simplement parce qu’en tant que voyageur, j’ai le droit de savoir.
    Alors si je trouve que l’info n’est pas adaptée je peux protester, mais si je peux proposer c’est tout de même plus constructif que si je critiquais sans rien proposer, non ?

  12. Céline78 dit :

    Un nouveau jour Bonjour à tous!
    Merci Amélie pour votre retour. Je suis bien consciente qu’il y a plusieurs degrés d’imprévus. Mais une question m’interroge toujours. Les alés météorologiques ne sont certes pas prévisibles, au même titre que les envies suicidaires de certains, ainsi que le passage d’animaux.
    Mais tout de même lorsque tous les matins vous entendez le même message concernant le temps de préparation allongé, la sncf ne doit-elle pas agir par rapport à la récurrence de ce même message et se dire qu’il y a peut etre des solutions à apporter en amont plutot que de tenter de diversifier les massages aux usagers? un animal ne va pas traverser les voies chaque jour, un conducteur ne va pas se trouver dans les bouchons toute une semaine, les alertes météo de grand froid sont données an avance…etc Du coup les contrôles « curatifs et préventifs » sont peut etre trop allégés pour gagner du temps d’ou des pannes décelées au moment de partir, pas assez de personnels prévus pour pallier au retard ou absence de certains pour causes de réels imprévus… La comparaison suivante n’est certainement pas la bonne, mais c’est pour imager ma vision des choses. Les grands magasins ne restent pas fermer à l’heure d’ouverture parce que un personnel est manquant ou parce que le ménage n’est pas fait par exemple. Des réactions ont lieu en amont et le service proposé est donné aux clients (qui ne payent pas pour y entrer soi dit en passant ^^), mais cela à bien un coût. Bref j’ai juste le sentiment d’être bernée et encore plus par les messages proposés qui ne rendent pas compte assez précisément des problèmes rencontrés, car effectivement tout le monde est à même de comprendre un imprévu, qu’il soit d’ordre humain, mécanique ou autres, à partir du moment ou l’on en est clairement informé.
    Je suis bien consciente que c’est très compliqué et qu’il y aura toujours des insatisfaits mais pour finir, ces messages ne vont pas en s’amenuisant ce qui reste le principal problème. Pour aller faire mes courses, je peux choisir le magasin qui me correspond, pour aller travailler, je n’ai malheureusement pas le choix et subi…
    Bon courage pour tous les voyageurs et bonne journée!
    A bientôt…

    • Bonjour
      Je comprends tout a fait votre ressenti mais les incidents imprévus sont pourtant quotidien sans être nécessairement les mêmes.
      Chaque jour apporte son lot d’imprévu avec des conséquences plus ou moins grandes sur le trafic qu’il faut alors traiter à l’instant T.
      Dans certains cas, le voyageur ne perçoit pas la perturbation qui a pu être évitée, ou limitée (c’est la mission quotidienne du GEM: gestionnaire de Moyen) , dans d’autres, aucun levier immédiat n’est possible et tout le monde est impacté et s’en rend bien compte…
      Vous avez cependant raison sur le fait qu’il est essentiel d’agir au plus tôt pour traiter ces événements…dans le cas d’un magasin, il faudra trouver un agent capable de remplacer pour permettre l’ouverture, déclencher l’alerte du service nettoyage…dans le milieu ferroviaire, ce dispositif existe aussi mais les effectifs disponibles sont limités et doivent se répartir sur un périmètre particulièrement vaste (374 trains par jours, 44 gares…)
      Pour tenter de donner un exemple, pour ce qui concerne le matériel , le parc de matériel roulant est composé de 37 rames pour la ligne N et de 22 pour la ligne U.
      Pour assurer tous les trains d’une journée sur la ligne N, il faut 31 rames, pour la U, 18.
      Afin d’anticiper les besoins en maintenance curative ou préventive, on programme les opérations de maintenance des rames en sureffectif, et on organise le roulement « train en service » et « train en maintenance » pour que tout fonctionne…
      Pour autant si un problème météorologique (gel, fortes chaleurs…) génère une augmentation du nombre de panne, cette marge de rame en sureffectif (qui peut difficilement être plus élevée en termes de coût) ne suffit plus pour générer une marge et entrainera des conséquences sur la gestion du trafic puisqu’il manquera des trains.
      Autre exemple, parmi les 31 trains qui circulent pour assurer le service ligne N, 3 rames sont positionnées sur des gares d’origines, pour être utilisées qu’en cas de souci, en guise de réserve…pour autant, si l’incident qui se produit ne permet pas d’acheminer ces rames sur le lieu nécessaire, dans les bons délais, et sans provoquer une autre perturbation (la marche marche du train de réserve doit pouvoir s’insérer dans le plan de transport sans gêner les autres trains…), là aussi rien de possible… et on ne peut pas disposer un train de réserve, au cas où, dans les 44 gares de nos lignes…
      Enfin, le personnel, lui aussi est prévu avec un effectif de réserve mais il est là aussi impossible de positionner des agents de réserve sur tous les secteurs…ces agents ne peuvent « sauver » un train que dans les cas où l’incident laisse le temps d’acheminement nécessaire, ou que lorsque le nombre nécessaire correspond aux effectifs en place…
      La gestion des aléas est un vrai défit car en matière de circulation il faut réagir à un nombre de paramètre particulièrement importants (voire illimité) avec des moyens qui sont eux particulièrement limités (personnel, nombre de train, nombre de voies disponibles, aiguillage, délais d’une intervention technique, température extérieure limite pour réalisation de soudure, délai d’un acheminement d’une rame ou d’un conducteur…)
      Certains messages englobent ainsi plusieurs motifs, comme celui de « préparation tardive ». Il peut s’agir d’un conducteur en retard (car il est malade, en retard à titre personnel ou bloqué dans un train impacté par une perturbation en cours,il peut s’agir d’une rame qui n’a pu sortir a temps du dépôt suite à un problème sur une aiguille, de tests de sécurité qui révèlent un problème matériel au départ, ou de tests qui n’ont pu être réalisés à temps en raison du retard du conducteur acheminé par un train affecté par la perturbation en cours…)
      Certains de ces motifs offrent une explication concrète et claire sur la conséquence mais restent plus flou en raison d’un motif plus long ou complexe à expliquer brièvement.
      Mais croyez sincèrement que la gestion des aléas, leur anticipation et le déploiement de dispositifs pour en limiter les conséquences mobilisent chaque jours tous les métiers en lien avec la gestion des circulations et de l’infrastructure…

  13. Gerard dit :

    A propos du fameux « toutes les conditions n’étaient pas réunies pour le départ du train », je peux comprendre qu’il soit difficile sur les écrans de ne pas utiliser ce terme générique mais il est aussi très régulièrement utilisé sur la radio sncf (sans nécessairement d’explications complémentaires).
    Autre point très déroutant pour le voyageur, une fois l’incident terminé, le trafic reste perturbé comme vous l’avez parfaitement expliqué. Le voyageur qui arrive en gare à ce moment là ne peux pas comprendre les raisons des perturbations puisque la cause initiale n’est plus communiquée.

    La radio sncf est une très bonne initiative même si des améliorations sont encore possibles, je pense qu’elle permet de donner une meilleure information des conditions de voyage.
    A l’écouter en gare, il devient assez évident que l’ on ne pourra pas espérer avoir un meilleur service dans les années à venir, non pas du fait d’une quelconque mauvaise volonté de la SNCF ou de la RATP mais le réseau en Île de France semble particulièrement saturé.

    • Bonjour
      Cette formulation peut effectivement sembler peu claire, mais elle est difficile à faire évoluer..Elle peut signifier plusieurs événements: problème matériel, délai de sortie de rame du dépôt, retard d’acheminement retardant les tests ou retard du conducteur…
      Si l’objectif est de communiquer aussi clairement que possible sur la contrainte et son impact, il est important aussi de ne pas incriminer de métier lors de ces annonces. Un conducteur peut être en retard pour un motif personnel mais aussi parce qu’il est coincé dans un train en ligne, l’explication complète ne pouvant être donné, il est préférable pour ce motif de conserver un aspect global…
      Votre point sur la gestion de l’après incident me semble très intéressante, la radio peut dans ce cas précis donner encore plus de sens à l’information a insistant sur le « story telling »…

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